Cyber Monday

Terwijl contactcenters even ademhalen voor de volgende drukke periode met Sinterklaas en Kerstmis, is het essentieel om de afgelopen periode grondig te evalueren. Je kan hierbij denken aan de volgende zaken: 

Forecast nauwkeurigheid: Hoe nauwkeurig was onze voorspelling over klantcontacten? Dit houdt in dat we onze uitgangspunten zoals contactratio’s per productcategorie en de gemiddelde tijd voor het afhandelen van een contact onder de loep nemen. Zelfs als het volume hoger was door toegenomen verkopen, is het essentieel om deze parameters te analyseren en te verfijnen voor toekomstige voorspellingen. 

Klanttevredenheidsonderzoek: We verdiepen ons in wat klanten aangeven als de grootste knelpunten. Deze inzichten zijn cruciaal om onze service te verbeteren en onze klantbenadering te verfijnen. 

Online reviews analyse: Een analyse van beoordelingen op ons eigen platform en externe sites zoals Google en Trustpilot helpt ons een completer beeld te krijgen van de klanttevredenheid en -ervaring. 

Bezetting: is het gelukt om ieder op het ingeplande moment te laten werken? Als je gebruik hebt gemaakt van een flexibele schil: heeft deze gefunctioneerd zoals bedacht? 

Al deze gegevens combineren we het liefste in een mooie rapportage. Eén overzicht waarin alles samenkomt dat de afgelopen periode besproken is:  

Inhoud van de rapportage: gedetailleerd inzicht 

Onze rapportage biedt een uitgebreid overzicht van de activiteiten tijdens de Black Friday-periode, met aandacht voor: 

Klantcontacten: Een gedetailleerd overzicht van het aantal contacten via diverse kanalen. 

Service Level: Analyse van onze reactiesnelheid en de wachttijden voor klanten. 

Topvragen en producten: Inzicht in welke producten de meeste vragen genereerden en hoe we deze vragen hebben beantwoord. 

Logistieke vragen: Een specifieke analyse van vragen over leveringen, inclusief hoe deze zich verhouden tot voorgaande jaren. (dit kan je natuurlijk ook doen voor je (web) shop) 

Marktplaatsen: Een onderzoek naar de aard en het volume van vragen over en problemen met marktplaatsen, die een steeds prominentere plaats innemen voor veel bedrijven. 

Jaarlijkse vergelijking: Een gedetailleerde vergelijking met het vorige jaar om groei en veranderingen in klantgedrag en servicevragen te begrijpen. 

Het belang van een totaal rapportage 

In deze wereld van real-time online dashboards is het samenbrengen van al deze inzichten in één rapportage van cruciaal belang. Deze rapportage dient niet alleen als een verzameling van data, maar als een narratief dat het verhaal vertelt van de klantenservice afdeling. 

Een knooppunt van informatie: Als centraal punt waar informatie en klantinteracties samenkomen, toont de rapportage de impact en waarde van de klantenservice binnen de organisatie. Het benadrukt hoe de afdeling bijdraagt aan het algehele succes en biedt strategische inzichten die waardevol zijn voor de hele organisatie. 

Toegankelijkheid en leesbaarheid: Een goed ontworpen rapportage, mogelijk verrijkt met infographics en kerncijfers, maakt complexe data toegankelijk en begrijpelijk, vooral voor directieleden en managers die een snelle maar diepgaande analyse wensen. 

Investeren in een rapportage: Het samenstellen van een dergelijke rapportage vergt tijd en middelen, maar de investering is essentieel. Het stelt de klantenservice in staat om haar verhaal effectief te vertellen en gezien te worden als een strategische partner binnen de organisatie. 

Vertel jouw verhaal 

Het is van cruciaal belang dat klantenservice teams de tijd nemen om hun verhaal te vertellen. Een gedegen rapportage, die zowel de complexiteit als het belang van de klantenservice onderstreept, is een krachtig instrument om deze boodschap over te brengen. Door te investeren in een dergelijke rapportage, positioneren we de klantenservice niet alleen als een reactieve eenheid, maar als een strategische pijler die essentiële inzichten biedt voor het succes van de gehele organisatie.