De kracht van positiviteit

”Achter de wolken schijnt de zon”. ”Ook als het leven tegenzit, moet je er het beste van maken!”

We hebben ze allemaal wel eens gehoord, de uitspraken over positief blijven zijn eindeloos. Maar hoe vaak krijg je daarna ook echt advies over hoe je dit in de praktijk kunt brengen? Hoewel het concept van positief denken abstract of idealistisch kan lijken, is de toepassing ervan op de werkplek, vooral in klantenservice, zowel praktisch als essentieel. Voor klantenservice-medewerkers, die vaak te maken hebben met gefrustreerde of ontevreden klanten, kan het behouden van een positieve mindset uitdagend maar ook transformerend zijn.

De Uitdaging van Positiviteit in de Klantenservice

De klantenservice is een vakgebied waar de primaire interacties probleemgericht zijn. Klanten nemen meestal contact op met supportteams omdat er iets mis is gegaan—ze hebben een probleem, ervaren frustratie, of hebben hulp nodig met een product of dienst. Dit betekent dat klantenservice-medewerkers voortdurend worden blootgesteld aan negativiteit, of het nu gaat om klachten, kritiek of ontevredenheid. De emotionele belasting van deze omgeving kan leiden tot een afname van het werkplezier en een vermindering van de kwaliteit van de geboden ondersteuning.

De Dag van het Positief Denken herinnert ons eraan bewust een optimistische houding aan te nemen. Hoewel het normaal is om je uitgeput of gedemotiveerd te voelen na een reeks negatieve interacties, kan een verandering van perspectief een groot verschil maken, zowel voor de medewerker als voor de klant.

Strategieën om Positiviteit te Behouden

1. Herformuleer Negatieve Situaties: Een van de meest effectieve manieren om positiviteit te behouden, is door negatieve situaties anders te bekijken. In plaats van een klacht van een klant als een aanval te zien, beschouw het als een kans om de situatie te verbeteren. Elk probleem kan worden gezien als een kans om uitstekende klantenservice te tonen, vertrouwen op te bouwen en een loyale klant te creëren. Als een klant bijvoorbeeld gefrustreerd is over een defect product, kan de medewerker de focus leggen op het oplossen van het probleem, de klantervaring verbetert en mogelijk leidt tot positieve mond-tot-mondreclame.
2. Oefen Dankbaarheid: Het ontwikkelen van een gevoel van dankbaarheid kan enorm krachtig zijn. Begin je dag met het waarderen van dingen waarvoor je dankbaar bent—of het nu je ondersteunende team is, de kans om anderen te helpen, of kleine successen in het oplossen van klantproblemen. Door je te richten op de positieve kanten, kunnen medewerkers weerbaarder worden tegen de negativiteit waarmee ze te maken krijgen.
3. Mindfulness en Stressmanagement: Het integreren van mindfulness-technieken kan helpen stress te beheersen en in balans te blijven. Eenvoudige oefeningen zoals diep ademhalen, korte pauzes nemen of een korte meditatie kunnen helpen je geest te resetten en een positieve houding te behouden. Wanneer je je in balans voelt, ben je beter in staat om moeilijke situaties met kalmte en optimisme aan te pakken.
4. Positieve Taal: De taal die in klantenservice-interacties wordt gebruikt, kan de toon van het gesprek aanzienlijk beïnvloeden. Het aanmoedigen van het gebruik van positieve, oplossingsgerichte taal kan helpen om het gesprek te herformuleren. In plaats van te zeggen: “Dat kan ik niet doen,” zou een medewerker kunnen zeggen: “Dit is wat ik voor u kan doen.” Deze subtiele verschuiving helpt niet alleen om een positieve toon te behouden, maar stelt de klant ook gerust dat hun zorgen op een constructieve manier worden aangepakt. Bij RIFF hebben we zelfs een speciale categorie in onze kwaliteit monitoring, genaamd “Actief & Positief”, die specifiek kijkt naar de gebruikte positieve taal (of het gebrek daaraan) in een case.
5. Vier Kleine Successen: In de snelle omgeving van klantenservice is het gemakkelijk om kleine overwinningen over het hoofd te zien. Het vieren hiervan kan echter het moraal verbeteren en een positieve kijk versterken. Of het nu gaat om het oplossen van een lastig probleem of het ontvangen van een bedankbericht van een klant, het erkennen van deze momenten kan medewerkers helpen gemotiveerd en positief te blijven. Teammanagers moeten ervoor zorgen dat deze overwinningen net zo vaak worden teruggekoppeld aan hun medewerkers als constructieve feedback.

Door strategieën te omarmen om een positieve mindset te behouden, kunnen klantenservicemedewerkers niet alleen hun eigen welzijn verbeteren, maar ook de klantervaring naar een hoger niveau tillen. In een branche waar negativiteit vaak de norm is, kan een verschuiving naar positiviteit de sleutel zijn tot het transformeren van zowel de werkomgeving als de klantreis. Uiteindelijk is een positieve houding aanstekelijk en zou het wel eens de oplossing kunnen zijn om van een moeilijke dag een succesvolle te maken.