INTERNATIONALE BURGERDAG

Burgers en daar voorbij: het klantenservice perspectief

We weten allemaal dat hamburgers nu mateloos populair zijn over de hele wereld, maar als je vraagt waar ze oorspronkelijk vandaan komen, krijg je meestal hetzelfde antwoord: Amerika. Voedsel historici hebben de voetstappen van burgers gevolgd terug door de tijd, en een van de eerste vermeldingen van soortgelijke recepten dateren van de oude Romeinen en de legers van Genghis Khan. Fast forward naar de vroege jaren 1900, en vleespasteitjes tussen broodjes worden nu razend populair in de VS, met fast food ketens die hun handelsmerk maakten van dit heerlijke eten. Dan komt er een doorslaggevend moment in de geschiedenis van de hamburger (en fast food in het algemeen), in 1940, het eerste McDonald’s restaurant wordt geopend.

En de rest is, zoals ze dat zeggen, geschiedenis.

Als ’s werelds grootste fast food restaurantketen heeft McDonald’s een heleboel klanten (ongeveer 69 miljoen elke dag), en veel van deze klanten kiest ervoor om in contact te komen en wat vragen te stellen, feedback te geven of simpelweg om met elkaar te verbinden. In 2016 was McDonald’s Nederland op zoek naar een partner die ze kon helpen met de communicatie met hun klanten. Iemand die dat het hele jaar kon doen, met royale openingstijden die gelijk zijn met die van de restaurants. Enter RIFF! Na een succesvolle samenwerking van 7 jaar begon RIFF ook samen te werken met McDonald’s België. En nu levert ons team 365 dagen per jaar klantenservice, via sociale kanalen zoals Facebook en Instagram, maar ook via e-mail.

Om deze samenwerking op Internationale Burgerdag te vieren, nemen we de tijd om een van onze McDonald’s engagement specialisten beter te leren kennen, en horen we een beetje van hoe het achter de schermen is.

Hey! Hoelang werk je voor het McDonald’s team?
Hey, mijn naam is Merel. Ik werk nu al bijna twee jaar voor het McDonald’s team!

Wat vind jij het leukste aan werken met McDonald’s?
Ik werk nauw samen met McDonald’s en ik vind het leuk om twee bedrijven te hebben om voor te werken. Het geeft mij de mogelijkheid om meer en meer mensen te leren kennen. We hebben ook een ongelofelijk leuk team.

Met wat voor soort vragen nemen McDonald’s klanten over het algemeen contact op?
De vragen gaan werkelijk alle kanten op. Of je je trouwe viervoeter mee mag nemen het restaurant in, of waarom de Mcflurry’s niet voller zitten. We hebben een heel leger aan geweldige ‘McFans’, maar niet iedereen is een levenslang fan.

Jullie team staat binnen RIFF bekend om de leuke interacties en geestige reacties die jullie verzinnen. Waar halen jullie de inspiratie vandaan voor dit soort antwoorden? Of zijn jullie allemaal van nature komedianten?
We zijn inderdaad komedianten, maar als een team! We nemen de tijd om met elkaar te brainstormen over de cases waar we creatief op kunnen reageren. Er zijn wel dagen dat je je niet zo creatief voelt, maar als we er over brainstormen met z’n allen komen we er altijd wel uit. We bedenken altijd een passende reactie. Uiteindelijk komen de leuke ideeën altijd, en kunnen we er samen om lachen.

Naast de leuke interacties, heb je ook wel eens echt lastige cases gehad? Hoe zorg je ervoor dat je deze professioneel afhandelt?
Veel vragen zijn vragen die we elke dag krijgen, maar we krijgen inderdaad ook zo nu en dan wat lastigere vragen binnen. Er zijn ook cases die we niet zelf kunnen oplossen, maar waarbij we nauw samenwerken met McDonald’s en zij ons kunnen helpen. Dit kan variëren van serieuze klachten, zoals iemand die zich heeft bezeerd in een restaurant, tot simpelere dingen zoals een app die niet werkt.

Zijn er momenten voorgekomen waarbij een klant feedback heeft, deze heeft aangegeven bij jullie, om ze vervolgens opgelost te zien worden door McDonald’s bij het eerstvolgende bezoek?
Ik denk dat het beste voorbeeld hiervan afval is. Helaas gooien klanten vaak hun afval op straat, daar krijgen wij dan klachten over. We sturen de klachten dan naar de restaurants, en je merkt dat zij moeite doen om het probleem op te lossen. McDonald’s heeft sowieso al een beleid als het gaat om het tegengaan van rommel, maar soms zetten restaurants toch nog een extra stapje.

Welke top tip heb je voor iemand die net bij RIFF is begonnen als engagement specialist?
Niet bang zijn om vragen te stellen! Je leert het snelst als je vragen gewoon stelt. Vaak vindt het team het alleen maar leuk om je te helpen. Daarnaast deal je met een hoop negativiteit, dus het is fijn als je een goede relatie hebt met je collega’s. Op die manier kan je het over negatieve cases hebben met je collega’s en er hopelijk om lachen.

Wat is je favoriete item op het menu bij McDonald’s?
Voor mij is dat makkelijk. Ik heb een glutenallergie, dus ik eet altijd een Quarter Pounder menu. Wat overigens wel belangrijk is, is dat je er frietsaus en barbecuesaus bij hebt. Dat is mijn favoriete combinatie. Ik krijg er honger van als ik het er over heb!

Ter ere van Internationale Burgerdag (en het begin van het barbecue seizoen), wat is jouw go-to burger topping? Houd jij het simpel of ben je een ‘more is more’ persoon?
Ik ben zeker weten een more is more persoon, met alles in het leven. Mijn motto is, geniet nooit met mate. Zoals ik al zei, ik heb minder keuze, maar ik maak het leuk met extra barbecuesaus om mijn burger in te dippen!