Live vanaf het Aviation Festival Asia: RIFF presenteert "First-Class Service: Be Digital, Stay Human"

Omgaan met de passagierservaring in het digitale tijdperk

Een essentieel deel van ons verhaal is de harmonie tussen geavanceerde technologie en het onschatbare menselijke element in de huidige digitale omgeving. Het is cruciaal om aan de verschillende behoeften van passagiers te voldoen, vooral voor een oudere populatie en degenen die minder vertrouwd zijn met digitale opties. Onze boodschap is simpel: terwijl we technologie omarmen, moet de menselijke factor centraal blijven staan in de service aan de passagier.

Innoveren voor verhoogde tevredenheid

Het geval van Schiphol Airport, in samenwerking met RIFF, toont deze mix van menselijk contact en innovatie. Het transformeert de manier waarop passagiers service kunnen krijgen. Naarmate het aantal passagiers toeneemt, bieden de gebruikelijke bemande informatiedesks geen schaalbare oplossing. Daarom heeft Schiphol een innovatieve, toekomstbestendige, maar persoonlijke oplossing gebruikt. We hebben een oplossing gecreëerd waarbij veelgestelde vragen door technologie worden beheerd, waardoor middelen worden bespaard voor meer gepersonaliseerde hulp.

Self-service Units: Een combinatie van techniek en menselijk contact

De Self-Service Units (SSU) op Schiphol Airport zijn een combinatie van technologie en persoonlijke hulp. Deze kiosken zijn goede voorbeelden van onze filosofie “Be Digital, Stay Human.” Door veelvoorkomende vragen in verschillende talen te beantwoorden, maken de SSU’s de informatieafhandeling sneller, terwijl de keuze voor persoonlijke hulp behouden blijft door de optie van videogesprekken voor passagiers die met een echt persoon willen praten.

Menselijke interactie in een gedigitaliseerde omgeving

De integratie van videogesprekken in de SSU is cruciaal in de digitale transitie van Schiphol. Deze functie zorgt ervoor dat, terwijl passagiers genieten van de voordelen van digitale oplossingen, ze nog steeds toegang hebben tot gepersonaliseerde hulp wanneer nodig, waardoor het menselijke element in de digitale klantenservicereis versterkt wordt.

Vooruitblik: innovatie en personalisatie

Binnenkort krijgen de SSU nieuwe functies die het mogelijk maken om de videogesprekken naar de mobiele apparaten van passagiers door te verbinden, waardoor de passagierservaring op Schiphol Airport persoonlijker en comfortabeler wordt en service op maat niet alleen altijd, maar ook overal waar passagiers het willen, aangeboden wordt.

Een integrale aanpak van klantenservice

RIFF’s unieke combinatie van off-site en on-site diensten, met een toegewijd team op de luchthaven, maakt onze benadering van klantenservice anders. De SSU is onderdeel van een integrale aanpak die alle contactkanalen met een centrale coördinatie verbindt. Een belangrijk element van deze opzet is dat gegevens van alle contactpunten worden samengevoegd, waardoor Schiphol de kans krijgt om verkregen inzichten te gebruiken om beslissingen te nemen die de passagierservaring kunnen verbeteren.

Mobiele Persoonlijke Assistentie: De brug tussen mens en digitaal

Een andere cruciale succesfactor zijn de Mobile Personal Assistants (MPA’s), die real-time, meertalige assistentie bieden op de luchthaven. De toegevoegde waarde van deze professionals ligt in het bieden van meelevende, mensgerichte ondersteuning naast het toenemende aanbod van digitale tools. Deze MPA’s kunnen naar de SSU worden gestuurd door de videoagents, of elders waar live assistentie vereist is op de luchthaven en kunnen worden ingezet door ons callcenter.

Conclusie: Een evenwichtige weg van innovatie omarmen

De belangrijkste boodschap van Charlene’s verhaal, en onze visie, is het gebruik van digitale innovaties terwijl de essentiële menselijke connectie in klantenservice behouden blijft. Deze aanpak is meer dan alleen problemen oplossen; het gaat om het werkelijk begrijpen en het kennen van de passagiersreis, ervoor zorgend dat elk contact, of het nu digitaal of menselijk is, de algehele ervaring verbetert.