Kerstgedachten

Ook dat kerstdiner moet je nu gaan plannen. Natuurlijk heeft iedere klantenservice deze periode strak gepland en is het rooster al lang geleden gemaakt om er zeker van te zijn dat alle medewerkers hun privé en werk planning op elkaar af kunnen stemmen.  

Dit is ook het moment waarop we traditioneel terug en vooruitkijken. Het moment waarop we lijstjes maken met wat goed ging en wat we volgend jaar anders willen. Lijstjes met wat er allemaal veranderd is en waarvan we verwachten dat het volgend jaar nog anders zal zijn.

Generative AI 

We kunnen er niet omheen. Kunstmatige Intelligentie. Generative AI. Generative AI zal, hoewel het nu misschien nog wat gehypet wordt, een van de belangrijkste bouwstenen worden voor de klantenservice van de toekomst. Op verschillende gebieden zal deze toepassing veel impact maken. Naast het creëren van content kan het helpen om te personaliseren en het kan taken uitvoeren die momenteel nog door medewerkers worden uitgevoerd.  

Daarnaast zie we nog een belangrijke toepassing voor AI. Het kan namelijk makkelijker en sneller verbanden vinden tussen data punten en op deze manier helpen om de informatie die bij de klantenservice verzameld wordt, als dan niet verrijkt met externe data zoals NPS of verkoopdata, in te zetten om de dienstverlening te verbeteren.  

Over het personaliseren hebben we nog wel een opmerking. De verwachting is dat consumenten er snel aan zullen wennen om overal “semi persoonlijk” te worden aangesproken door een chatbot. Pas ervoor op dat het geen gimmick wordt en zorg ervoor dat je communicatie altijd relevant blijft! 

Prijs 

Bij consumenten zijn de gevolgen van de inflatie nog steeds merkbaar. Dat ervaren bedrijven die actief zijn in het hogere segment in het bijzonder, maar ook andere bedrijven zien een aangepast bestedingspatroon. Huismerken zijn populairder, vervangingsaankopen worden uitgesteld, de schilder een jaartje overgeslagen en de energiecontracten worden vastgezet om van de onzekerheid van prijsschommelingen af te zijn. 

Voor medewerkers die in gesprek zijn met klanten is het belangrijk om te begrijpen wat klanten drijft. En als de kosten belangrijker zijn dan in het verleden dan moeten we dat weten en daar op een slimme manier mee omgaan. Het betekent dat we in gesprekken nadruk leggen op duurzaamheid en efficiëntie. Dat we zuinigheid in gebruik meenemen in adviesgesprekken over producten. Dat we laten zien dat we snappen dat een (potentiële) klant verder kijkt dan naar de aanschaf. En is het niet vanuit het perspectief van de kosten dan is het wel vanuit het perspectief van duurzaamheid. 

Sociale Media 

Er is een grote shift bezig bij marketeers en content creators. Twitter is begraven (het kruis staat alleen scheef, X) Facebook is voor Boomers en Instagram mist wat TikTok en Snapchat wel hebben: de jeugd.  

Dat wil niet zeggen dat het vanuit service perspectief niet raadzaam is om actief te blijven op de minder populaire platforms maar de keuze kan gemaakt worden om op deze platforms alleen te reageren op vragen van klanten en niet actief content te plaatsen. 

We zien ook dat de ethische discussie bij steeds meer bedrijven gaat spelen. Wil je nog actief zijn op een platform waar niet effectief tegen haatberichten wordt opgetreden of waar de privacygegevens van bezoekers niet worden gerespecteerd? In een polariserende wereld zal dit ook een nog prominenter gespreksonderwerp worden in de Boardroom omdat het imago van een bedrijf indirect gekoppeld wordt aan het imago van de sociale media platforms waarop het actief is.  

Arbeidsmarkt 

De laatste trend is de immer dynamische arbeidsmarkt. Nu we hebben gezien dat de nieuwste generatie medewerkers nooit meer 100% op kantoor wil werken moeten we nog beter nadenken over en duurzame balans tussen werk en privé. De uitdaging ligt in het feit dat juist medewerkers die op afstand werken en minder (live) contact hebben met collega’s de behoefte aan feedback hebben. Voor bedrijven betekent dit dat er nog meer geïnvesteerd moet worden om medewerkers betrokken te houden. Trainingen en retentie strategieën worden steeds belangrijker omdat primaire arbeidsvoorwaarden (welke ook onder druk staan) niet het doorslaggevende instrument zijn voor tevreden, loyale medewerkers. 

Aan de andere kant zien we dat de werkzaamheden bij de klantenservices zo snel veranderen als gevolg van de technische innovaties dat het mogelijkheden biedt aan nieuwe groepen op de arbeidsmarkt. Wanneer complexe handelingen in systemen minder belangrijk worden en het vak van klantenservicemedewerker zich nog meer toespitst op communicatievaardigheden ontstaat er een nieuw profiel medewerker. 

Champagne of koffie? 

Al met al zien we op alle vlakken in onze branche van alles gebeuren. Het is dan ook niet het moment om stil te zitten als je denkt dat je alles onder controle hebt want voor je het weet word je ingehaald door je concurrenten, je leveranciers of je eigen medewerkers. 

Voor wie zich verder in wil lezen op de trends die zullen domineren in 2024 hebben we hier een link naar tientallen trendrapporten. En voor wie door wil praten over de impact van deze trends op de serviceorganisaties: hier kan je een koffie afspraak met ons maken. 

Hele fijne kerstdagen en een goed uiteinde! 🎅🏻🎄

Klik hier voor rapporten