Hoe betrokkenheid huisdiereigenaren verbindt
Intro
Januari 2019 - December 2022Verrijken en verlengen van de speciale band tussen mensen en hun geliefde huisdieren is de passie bij Hill’s. Als erkend wereldleider op het gebied van nutritionele gezondheidszorg voor honden en katten, geloven ze sterk in de kracht van de juiste voeding voor een lang en gezond leven. Waarbij ze speciale voeding bieden voor elke situatie, van verschillende leeftijdscategorieën tot medische behoeften, zodat jouw huisdier altijd de beste zorg krijgt die het verdient.
Het Hill’s merk is al sinds 1939 gegrond in de wetenschap. Dankzij de kennis van dierenartsen, wetenschappers en nutritionisten hebben zij dierenvoer ontwikkeld wat echt een verschil kan maken in het leven van huisdieren. En met resultaat: Hill’s is één van de meest aanbevolen dierenvoedingsmerken door dierenartsen. Door deze nadruk op wetenschap werd een ander, minstens net zo belangrijk deel van hun merkidentiteit echter uit het oog verloren: liefde voor huisdieren. Het bedrijf besloot dan ook dat er iets moest veranderen. Om consumenten écht te raken moest er een omslag worden gemaakt naar de liefdevolle, emotionele kant van het merk, zonder de kennis en wetenschap uit het oog te verliezen.
Huisdiereigenaren zijn daarnaast een bijzondere en uitdagende doelgroep. Veel klanten kopen Hill’s omdat hun huisdier last heeft van een specifieke medische aandoening. Zij zijn vaak bezorgd en emotioneel. Bij de werving van het team was ons belangrijkste criterium dan ook empathie. Hoe ontzorg je een baasje wiens kat last heeft van nierstenen? Hoe vertel je een baasje dat haar huisdier overgewicht heeft? En hoe troost je een baasje dat net zijn hond is verloren? Bij een doelgroep zoals huisdiereigenaren is inlevingsvermogen onmisbaar.
Enter RIFF!
Met deze uitdaging nam Hill’s in 2019 contact op met RIFF – want de beste manier om de warme, liefdevolle eigenschappen van je merk uit te dragen is door je consumenten direct te woord te staan. De vraag? Een Engagement Team opzetten dat op social media de interactie aangaat met consumenten, luistert naar de behoeften van hun huisdier en hen van deskundig voedingsadvies voorziet.
De aanpak
De samenwerking begon met een uitgebreide workshop om de engagement strategie te ontwikkelen. Het team moest in staat zijn om empathisch te communiceren met bezorgde huisdiereigenaren, die mogelijk te maken hadden met zorgwekkende gezondheidsproblemen van hun huisdieren. Daarom was de vastgestelde tone of voice dan ook: warm, persoonlijk en toegankelijk, maar tegelijk ook deskundig, vastberaden en betrouwbaar.
Hoe zorg je ervoor dat je de juiste voedingsoplossing aanbiedt, wanneer je keuze hebt uit honderden soorten voeding voor verschillende levensfasen, behoeftes en aandoeningen? Binnen enkele weken stond een enthousiast team van dierenliefhebbers klaar om klanten en hun trouwe viervoeters te helpen. In nauwe samenwerking met dierenartsen en voedingsconsultenten van Hill’s vonden we de beste oplossing voor elk huisdier. Hierbij lag een grote verantwoordelijkheid voor het team; alleen door de juiste vragen te stellen aan de klant kon het juiste voedingsadvies worden opgesteld door Hill’s.
Naast voedingsadvies was het team verantwoordelijk voor klantbinding met leuke en creatieve engagement. Ook nazorg kreeg veel aandacht door langdurig contact te onderhouden en soms een kaartje of cadeautje te sturen.
In nauwe samenwerking met Hill's hebben we de menselijke kant van hun merk omarmd, waarbij we niet alleen voedingsadvies deelden, maar ook begrip, warmte en ondersteuning boden. Samen hebben we de speciale relatie tussen huisdieren en hun eigenaren versterkt en de naam Hill's laten schitteren als symbool van zorg en betrokkenheid.
Het resultaat
Klanten waren onder de indruk van onze betrokkenheid. We zorgden ervoor dat ieder voedingsadvies regelmatig werd opgevolgd door het team, zodat we zeker wisten dat het advies tot het gewenste resultaat leidde. Hierdoor voelden baasjes zich ondersteund, en konden wij hen waar nodig voorzien van aanvullend advies. Als resultaat deelden baasjes maar al te graag hun succesverhalen met anderen, wat leidde tot een toename in positieve reviews en bijdroeg aan de merkbekendheid van Hill’s.
Daarnaast hebben we in samenwerking met het content team van RIFF een Huisdier van de Maand campagne opgesteld, waarbij klanten foto’s konden insturen van hun huisdieren op social media. Deze campagne heeft tot een grote toename in engagement geleid.
Heeft u nog vragen?
Of bent u benieuwd wat digitale expertise mét de juiste human touch voor uw organisatie, klanten én resultaten kan betekenen? Neem dan contact op met ons.