Transformeren van conversaties naar 'Good Times'
McDonald‘s staat naast haar iconische Big Mac en Happy Meal, ook bekend om haar snelle service, uitgebreid assortiment en de wereldberoemde goudgele bogen. De essentie van ‘Good Times’ beleven staat centraal, en om deze geluksmomentjes te creëren, streven ze in elk restaurant naar uitstekende kwaliteit en service. Maar McDonald’s is meer dan alleen eten. Met initiatieven zoals verantwoorde inkoop van ingrediënten, recyclingprogramma’s en lokale samenwerkingen zetten ze zich in om de wereld een stukje beter te maken.
McDonald’s Nederland zocht een partner die het hele jaar door actief kon zijn, met ruime openingstijden die aansloten bij de restaurants. Klantenservice en community management zijn de belangrijkste werkzaamheden, waarbij positieve conversaties met gasten en fans het doel zijn. Bovendien vormt flexibiliteit tijdens opschaling een aanzienlijke uitdaging bij campagnes en productlanceringen.
Enter RIFF!
McDonald’s heeft voor RIFF gekozen vanwege ons vermogen om aan alle gewenste eisen te voldoen. Dankzij onze samenwerking met Sprinklr en gedurende de jaren waardevolle kennis over deze tooling te hebben opgedaan, beschouwt McDonald’s ons als de expert in dit vakgebied. Naast het afhandelen van berichten op social media, zijn we in 2022 ook gestart met het beheren van e-mails voor McDonald’s. Ons team is getraind om interacties op beide kanalen te behandelen en fungeert tevens als de oren en ogen van McDonald’s, omdat we als eerste zien wat er gebeurt op hun eigen kanalen.
De aanpak
We hanteren openingstijden voor 365 dagen per jaar, tussen 8:00 en middernacht. We blinken uit in klantenservice met gevoel voor humor en creativiteit. Aangezien al onze medewerkers tot de doelgroep behoren, kunnen ze zich moeiteloos identificeren met de gasten op social media. Onze kracht ligt in ons vermogen om empathisch te zijn en bereid te zijn een extra stap te zetten wanneer dat nodig is.
Als RIFF omarmen we de essentie van McDonald's, en streven ernaar om met positieve gesprekken en hoogwaardige klantenservice de gastervaring te versterken en te verrijken.
Digitale gastvrijheid Het resultaat
Onze service sluit goed aan bij de ambities van McDonald’s, waar de complexiteit vooral zit in de balans tussen vrolijke en vriendelijke gesprekken met fans en gasten, en serieuze klachtafhandeling zoals bij mogelijke voedselklachten of een ongeluk op een McDonald’s speelplaats. Daarnaast is McDonald’s marktleider in Nederland en ligt alles wat ze doen onder een vergrootglas. Van het opruimen van zwerfafval tot het uitbreiden van het vegetarische assortiment. En er zijn altijd voor- en tegenstanders. Wij hebben de verantwoordelijkheid om in elke situatie de juiste toon te vinden en het gesprek positief af te sluiten.
Met een gemiddelde reactietijd van 37 minuten zijn we altijd bereikbaar tijdens de belangrijkste eetmomenten van de dag. Via social media sturen we maandelijks meer dan 4.100 berichten, waardoor we actief volgen wat er online gebeurt met fans, gasten en critici. Daarnaast spelen we een zeer belangrijke rol in het contact van McDonald’s met verschillende stakeholders. Mede door onze goede samenwerking zijn we in maart 2023 gestart met de klantenservice voor McDonalds België, waar we onze hoogwaardige ondersteuning bieden aan de Vlaams/Frans sprekende gast. We blijven ons inzetten om de ‘Good Times’ en uitstekende service voor alle gasten te waarborgen.
-
14.000 +Inkomende berichten (gem. p/m)
-
4.000 +Antwoorden (gem. p/m)
-
96 %Beantwoord binnen 1 uur
Heeft u nog vragen?
Of bent u benieuwd wat digitale expertise mét de juiste human touch voor uw organisatie, klanten én resultaten kan betekenen?
Neem dan contact op met ons.