Uitdagingen transformeren tot verbeterde ervaringen
Welkom in de wereld van Philips, waar technologie en innovatie samenkomen om de gezondheidszorg en consumentenelektronica te transformeren. Met een geschiedenis die teruggaat tot 1891, is Philips wereldwijd bekend om zijn grensverleggende oplossingen. Het bedrijf heeft een stevige reputatie opgebouwd als een betrouwbaar en hoogwaardig merk binnen de gezondheidszorg, waarbij duurzaamheid en innovatie centraal staan.
Philips' succesverhaal op sociale media
De uitdagingHet is een flinke uitdaging voor Philips om zijn reputatie hoog te houden, omdat het moet omgaan met de complexiteit van zijn diverse dochterondernemingen die producten onder het Philips-merk produceren, maar niet langer rechtstreeks verbonden zijn met het oorspronkelijke bedrijf. De klanten van Philips verwachten echter altijd nog een consistente ervaring. Ervoor zorgen dat alle klanten op je juiste manier geholpen worden, is een uitdaging voor Philips gezien de complexe interne bedrijfsstructuur.
Enter RIFF!
Philips zocht daarom naar een partner die hen kon helpen bij het bieden van een consistente merkervaring. RIFF zorgt er aan de achterkant voor dat de klant altijd op de juiste plek is ongeacht interne processen, want de klant staat bij Philips én RIFF centraal.
De aanpak
In 2014 zijn Philips en RIFF een partnership aangegaan om samen aan deze consistente klantbeleving te werken. In samenwerking met Philips heeft RIFF een digitale engagement operatie opgezet om de uitingen van hun klanten op de belangrijkste sociale mediapagina’s in goede banen te leiden. Door te werken met kleine teams, zowel op wereldwijd niveau als voor lokale markten, kon RIFF de complexiteit van Philips aanpakken en een consistente Philips–ervaring bieden aan klanten, ongeacht het kanaal of de vraag.
Het effect en succes van de samenwerking tussen RIFF en Phillips zijn duidelijk zichtbaar. RIFF heeft een toegewijd specifiek team voor Philips opgezet op loopafstand van hun hoofdkantoor, dat getraind is om de complexiteit van Philips te begrijpen en de klanten van Philips op de juiste manier te helpen: 24 uur per dag in meer dan 80 verschillende landen per maand. RIFF heeft er bovendien voor gezorgd dat elke interactie perfect aansluit op de verwachtingen, van Philips-consumenten.
We zijn trots op onze samenwerking met Philips, waarbij we de uitdaging van complexiteit hebben aangepakt en een consistente merkervaring hebben gecreëerd. We hebben de sociale media operatie van Philips getransformeerd tot een essentieel onderdeel van hun klantenservice. We blijven toegewijd aan het ondersteunen van Philips bij het behouden van hun reputatie als betrouwbaar en hoogwaardig merk.
Menselijk contact Het resultaat
Het succes van dit project is te meten aan de hand van behaalde resultaten. 80% van de vragen werd binnen één uur beantwoord, wat heeft geleid tot meer dan 10.000 klantreacties per maand en een continue service, zélfs tijdens de feestdagen.
Dankzij onze samenwerking heeft Philips waardevolle inzichten verkregen en hun sociale media operatie en strategie voortdurend kunnen verbeteren. Op deze manier is de dienstverlening van Philips via social media binnen een aantal jaar van een beginnende service, naar een volwaardig onderdeel van hun klantenservice gegroeid.
-
10.000Klantreacties p/m
-
80 %v/d vragen binnen 1 uur beantwoord
-
24 /7Actief
Heeft u nog vragen?
Of bent u benieuwd wat digitale expertise mét de juiste human touch voor uw organisatie, klanten én resultaten kan betekenen?
Neem dan contact op met ons.