Royal Schiphol Group

Post-Covid Crisis: efficiënte compensatie en reputatie herstel

Intro

Na de Covid-periode werd Schiphol geconfronteerd met een moeilijke uitdaging. Met name na de meivakantie in 2022 kwam Schiphol vrijwel dagelijks in de media met beelden van een overdrukke luchthaven en lange wachtrijen. Als gevolg van personeelstekorten bij de Security en bagage afhandelaren en een wilde staking van het grondpersoneel worden veel vluchten geannuleerd en ontstaan er lange wachtrijen die tot buiten de luchthaven reikte. Veel passagiers misten hun vlucht en diende hiervoor een klacht en compensatieverzoek in. Het aantal aanvragen liep in snel tempo op en de reputatie van Schiphol stond op het spel.  

Schiphol introduceerde op 11 augustus een compensatieregeling voor reizigers die tussen de periode 23 mei 2022 tot 31 oktober 2022 hun vlucht misten, als gevolg van een uitzonderlijke wachttijden voor de securitycontrole. Reizigers die in deze periode kosten hebben gemaakt, konden tot en met 30 september een compensatieverzoek indienen bij de luchthaven. RIFF werd ingeschakeld om deze compensatieverzoeken aan te pakken, te beoordelen, toe te kennen of (gedeeltelijk) af te wijzen. RIFF heeft Schiphol in deze crisis bijgestaan als partner door het vertrouwen van de reiziger te herstellen en een zo snel, correct en ‘fair’ mogelijke afhandeling van de compensatieverzoeken te waarborgen.

 

De uitdaging 

De eerste en voornaamste opgave betrof het verwerken van een aanzienlijke achterstand aan compensatieverzoeken van vóór de officiële ingangsdatum van de compensatieregeling, terwijl er tegelijkertijd een stijgend volume aan nieuwe verzoeken (8500 dossiers) moest worden verwerkt. Hierbij was de eis dat elke reiziger binnen een termijn van zes weken een reactie ontving, hetzij goedkeuring met uitkering, hetzij een afwijzing. Bovendien diende op piekdagen rekening te worden gehouden met een instroom van circa driehonderd nieuwe verzoeken. De toetsing aan voorwaarden en de nauwkeurige afhandeling van dossiers werden essentieel, vooral gezien de aanzienlijke media-aandacht. Het imago van Schiphol hing af van de correcte afhandeling van elk dossier. 

 

Enter RIFF! 

RIFF was in staat om in korte tijd om in korte tijd flexibel op te schalen, en beschikte over hooggekwalificeerd personeel dat effectief kon opereren in crisissituaties. Het menselijke aspect speelde een cruciale rol. Elk verzoek werd met zorg en aandacht behandeld, waardoor de reiziger zich gehoord en geholpen voelde na een vervelende ervaring. 

 

De aanpak

Een snel op te schalen expert team werd opgebouwd, voorzien van gedetailleerde werkinstructies en procesflows. Een audit-proof logboek werd ontwikkeld om de compensatiedossiers te waarborgen. Een ‘6 ogen’ proces werd toegepast voor elke betaaltransactie, om zorgvuldige en correctie afhandeling te garanderen. Training, coaching, en kalibratiesessies waren integrale elementen voor de hoogste kwaliteit van afhandeling. Een op maat gemaakt rapportagemodel werd ontwikkeld om inzichten te verschaffen over voortgang, controle, kwaliteit en financiële resultaten.  

Herstel van het vertrouwen Het resultaat

De druk lag hoog, niet alleen vanwege de afstemming met de Consumentenbond en Max Vakantieman, maar ook gezien het negatieve sentiment in de media. RIFF slaagde erin alle verzoeken audit-proof en in overeenstemming met de geldende voorwaarden af te handelen. 

Positieve berichtgeving stroomde binnen op sociale mediakanalen en in de media, de adequate en doelmatige afhandeling van de compensatiedossiers werd geprezen. Door persoonlijke benadering en de snelle, correcte afhandeling voelden reizigers zich gehoord, waarmee Schiphol haar belofte en toezegging kon nakomen. Het vertrouwen in Schiphol werd hersteld, resulterend in een unieke samenwerking met een positieve impact op de klanttevredenheid en de reputatie van Schiphol. 

  • 8500
    Afgehandelde cases
  • 100 %
    SLA score
  • 300
    Inkomende cases op piekdagen

Heeft u nog vragen?

Of bent u benieuwd wat digitale expertise mét de juiste human touch voor uw organisatie, klanten én resultaten kan betekenen?

Neem dan contact op met ons.