Royal Schiphol Group

Hoe uitdagingen een vlucht nemen en ervaringen verbeteren.

intro

Schiphol, een van de grootste luchthavens van Europa, waar jaarlijks miljoenen reizigers aankomen en vertrekken. En natuurlijk wil íedereen op tijd zijn. Z’n vlucht halen. Of na de landing weer snel naar huis. Hoe leid je die massale stroom soepel door je luchthaven? Hoe bied je elke passagier persoonlijk duidelijkheid? De snelste route? En geef je persoonlijk antwoord op alle vragen? En creëer je voor iedereen een optimale ervaring?  

 

 

De uitdaging 

Als drukke luchthaven zorgen voor optimale customer care. Elke dag weer. Dat is al een gigantische uitdaging onder normale omstandigheden, maar wordt nog complexer als de vakantiedrukte piekt. Of als er een staking uitbreekt, de wachtrijen oplopen en je organisatie onder een vergrootglas komt te liggen. Hoe bied je dan oplossingen op maat? Zo efficiënt en effectief mogelijk?  

 

 

Enter RIFF! 

In 2018 vraagt Schiphol RIFF, als specialist in persoonlijke en digitale customer care, om creatief mee te denken. En constructief mee te bouwen aan een geïntegreerde en flexibele aanpak. Die iedereen duidelijkheid biedt en de doorstroming op de luchthaven zelf en meteen ook online helpt optimaliseren. Onder álle denkbare omstandigheden.  

 

 

De aanpak 

Bij een écht optimale ervaring staat het menselijke perspectief altijd voorop. Dat weten onze specialisten als geen ander. Daarom brengt RIFF eerst in kaart welke vragen en verwachtingen er precies leven, zowel bij reizigers als het lokale personeel. En vooral ook, waarom. Wat zijn de problemen waar ze tegenaan lopen? Wat werkt wel en niet? En wat kan en moet beter? Op korte en langere termijn? Met alle input, analyses, inzichten en ervaring brengen onze experts knooppunten en oplossingen in kaart. Ook worden direct de eerste 100 extra specialisten intern opgeleid en kanalen opnieuw ingericht, om Schiphol en alle reizigers zo effectief mogelijk op weg te helpen naar beter.  

 

Terwijl de eerste oplossingen worden geïmplementeerd, weet RIFF ook keer op keer efficiënt in te spelen op onverwachte omstandigheden en waar nodig op te schalen, om gehaaste, gestreste en gestrande reizigers bij te staan. Soms met een pasklare oplossing ter plekke. Soms met de juiste antwoorden online. Soms met de weg wijzen naar een extra opklapbed. Bijvoorbeeld als een gijzeling vermoed wordt of als er door een brandstofstoring 5.000 reizigers op Schiphol moeten overnachten.  

Stap voor stap wordt de luchthaven mede door RIFF klantvriendelijker ingericht. Bij videozuilen krijgen reizigers direct persoonlijk antwoord. Onze assistenten op de vloer helpen reizigers persoonlijk verder. Zo worden gates, verloren paspoorten, kinderen en maatwerkoplossingen steeds soepeler en sneller gevonden. RIFF selecteert en levert zelf een nieuwe stem voor de omroepservice die iedereen met de juiste woorden, in de juiste taal en met de juiste toon iedereen informeert en door de luchthaven dirigeert. 

 

Zelfs als het coronavirus plots om zich heen grijpt en ook daarna als de wachtrijen ineens weer oplopen, weet RIFF Schiphol de juiste support te bieden. RIFF helpt om Schiphol, ook in alle onzekerheid, steeds bereikbaar te houden. En stap voor stap nemen we de grootste overlast en zorgen weg, met extra snelle klachtbehandelingen. En met een nieuw team dat zich inzet om getroffen reizigers zo snel mogelijk te compenseren. 

 

Bij Customer Care draait alles om het zo efficiënt en relevant mogelijk inrichten van het hulpproces. Zowel online en offline. Maar er zijn altijd situaties waarin een persoonlijke hulpvraag nét afwijkt van dat proces. Daar oog voor hebben. Daar met flexibele oplossingen voor komen. En daarvan blijven leren. Dat is de ‘human touch’ van RIFF.

Digitale technieken en menselijk contact Het resultaat 

Inmiddels zijn we ruim 4 jaar verder en heeft Schiphol 100% vertrouwen in onze contactafhandeling. Samen zijn we alweer druk bezig met nieuwe plannen en de volgende stappen. Naast persoonlijke en snelle reactie op vragen, -gaan we ook vaker proactieve klantservice bieden op de vloer. Ons nieuwe Hospitality Team spreekt reizigers die wachten of zoeken, actief aan en helpt ze verder. Ook delen ze bijvoorbeeld waterflesjes uit als de wachtrijen oplopen. Zo helpt RIFF Schiphol en haar reizigers op weg. Via alle kanalen. Met een effectieve combinatie van digitale technieken en menselijk contact. Een aanpak die het verschil maakt. 

  • 4.5
    Klanttevredenheidsscore (van 5)
  • 2000
    Klantcontacten per dag
  • 5000
    Passagiers hun vlucht gehaald dankzij mobile print

Heeft u nog vragen?

Of bent u benieuwd wat digitale expertise mét de juiste human touch voor uw organisatie, klanten én resultaten kan betekenen?
Neem dan contact op met ons.