Signify

Hoe betere bereikbaarheid tevredenheid dichterbij brengt.

intro

Terug naar 2012. Het jaar waarin Philips Lighting, nu Signify, nog gewoon lampen produceert en levert aan bedrijven. Zoals het sinds haar oprichting altijd al heeft gedaan. Totdat Philips een nieuwe revolutionaire lamp ontwikkelt. Een lamp die nóg energiezuiniger is dan LED-verlichting. Maar vooral ook een slimme lamp, die op afstand bedienbaar is. Die je kan dimmen en van kleur kan laten veranderen. Een lamp die de naam Philips Hue krijgt, waarmee Philips de particuliere markt wil betreden. Maar hoe doe je dat, verkopen rechtstreeks aan de consument?

 

De uitdaging

In praktijk blijkt dat nog best een uitdaging. Want hoe ga je er als bedrijf mee om als je ineens een directe relatie met je klanten krijgt? Met alle extra aandacht die daarbij hoort? Aan de early adapters; een doelgroep die houdt van nieuwe techniek? Die online bovengemiddeld actief is? En daar graag zijn mening over deelt? Over jouw merk praat? Hoe zorg je dat je daar bereikbaar bent? Meeluistert en stuurt op socials? En je merkreputatie beschermt?

 

Enter RIFF!

Als de eerste kopers online commentaar op de lampen geven en delen en het bedrijf voor veel vragen en commentaar slecht bereikbaar blijkt, ziet Philips in dat de switch van B2B naar B2C best wat extra ervaring en expertise kan gebruiken. Meer dan er op dat moment bij het bedrijf in huis is. RIFF wordt gevraagd om intern en online eens goed mee te kijken en mee te luisteren. Om vervolgens, vanuit het menselijk perspectief, het contact over te nemen en de dialoog aan te gaan. Op alle kanalen waar klanten zich bevinden staan we klaar om hen namens Philips Hue met de juiste snelheid en tone of voice woord te staan. RIFF ontwikkelt, met al haar digitale expertise, direct een allesomvattende, effectieve aanpak.

 

De aanpak

RIFF maakt het bedrijf wereldwijd voor klanten bereikbaar. Met zo’n 20 experts zijn we snel up and running. 24 uur per dag, 7 dagen per week. Op alle social mediakanalen. In het Nederlands en Engels. Onze goed opgeleide medewerkers begrijpen de producten van Philips Hue als geen ander. Zij snappen de techniek en de waarde. En klanten merken dat. We luisteren, reageren en bieden ondersteuning bij eenvoudige en complexe hulpvragen. Ook monitoren en onderhouden we de community. Post iemand iets op Instagram of Facebook? Dan reageren wij direct en gaan we de dialoog aan. Altijd menselijk. Altijd op maat.

We zitten er elke dag bovenop. En we blijven van elkaar leren. Wij van de innovaties en mogelijkheden die Signify biedt. Signify van de dialogen die wij daarover met klanten voeren. Van de feedback die dat oplevert. Zo pushen we elkaar vooruit.

Het resultaat

Inmiddels zijn we 6 jaar verder en voelt de gestaag groeiende community zich begrepen en gehoord. Gemiddeld krijgt 80% van de klanten binnen een uur antwoord. De eenvoudige standaardvragen lossen we stap voor stap slimmer op, zodat we ons steeds meer kunnen focussen op de moeilijke dingen die overblijven. Mede dankzij die aanpak zijn de Philips Hue lampen nog steeds een succes. De verkoop is de afgelopen jaren steeds met zo’n 30 tot 40 procent toegenomen.

Ook koppelen we kennis en inzichten die we uit onze dialogen halen weer terug naar Signify, zodat zij met die feedback hun producten en services nog verder kunnen verbeteren. Gericht kunnen blijven optimaliseren en innoveren. Van betere handleidingen en uitleg op de website tot het redesignen van lastige knoppen en het ontwikkelen van nieuwe functies en opties.

Cases