Lange dagen, langere uren

Deze week is het de langste dag van het jaar en mensen profiteren van het verlengde daglicht door langer actief te blijven in de avond. Deze verandering in ritme kan ook invloed hebben op klant support diensten. Traditioneel werkten klantenservice centra strikt binnen standaard kantooruren. Echter, naarmate levensstijlen echter veranderen, nemen ook de verwachtingen van klanten ten aanzien van de beschikbaarheid van de service toe.

Tegenwoordig verwachten klanten meer flexibiliteit van bedrijven en geven ze de voorkeur aa contact in hun vrije tijd, vaak ’s avonds of in de nacht. De opkomst van sociale media heeft aanzienlijk bijgedragen aan deze verandering, waardoor bedrijven toegankelijker en responsiever kunnen zijn voor hun klanten buiten de gebruikelijke uren.

De meeste bedrijven bieden tegenwoordig uitgebreide support uren, waarbij veel bedrijven 24/7 klantenservice bieden om aan diverse klantbehoeften te voldoen. De meest voorkomende klant support uren lopen nu van vroeg in de ochtend tot laat in de avond, meestal van 8.00 tot 22.00 uur. Er is echter nog steeds een kloof tussen wat wordt aangeboden en wat sommige klanten wensen.

Als je je klantenservice wilt verbeteren, moet je rekening houden met verschillende factoren:

Doelgroep: Het begrijpen wie je klanten zijn, is cruciaal. Jongere doelgroepen, die gewend zijn aan directe toegang en hulp, kunnen langere avonduren of zelfs 24/7 beschikbaarheid eisen. Aan de andere kant hebben oudere generaties misschien geen 24-uurs ondersteuning nodig, maar zouden ze uitgebreide uren buiten de traditionele 9-tot-5 wel op prijs stellen.

Wereldwijde Bereik: Als jouw bedrijf een wereldwijde klantenbestand heeft, moet er rekening worden gehouden met verschillende tijdzones. Ondersteuning bieden tijdens standaard kantooruren in de ene regio is misschien niet voldoende voor klanten in een andere regio. Ondersteuning bieden in meerdere tijdzones of het implementeren van een “follow-the-sun”-model kan ervoor zorgen dat alle klanten tijdige hulp krijgen.

Geautomatiseerde Berichten: Voor bedrijven die geen 24/7 live ondersteuning kunnen bieden, kunnen geautomatiseerde berichten de kloof opvullen. Chatbots en geautomatiseerde antwoorden kunnen basisvragen afhandelen, onmiddellijke hulp bieden en klanten geruststellen dat hun zorgen snel zullen worden behandeld wanneer live agenten beschikbaar zijn.

Activiteitspatronen van klanten: Het monitoren wanneer je klanten het meest actief zijn, kan inzicht geven in de optimale support uren. Als analyses een hoge betrokkenheid in de avond laten zien, kan het verlengen van de ondersteuningsuren om deze activiteit te evenaren de klanttevredenheid verbeteren.

Rol van Klantenondersteuning: Voordat je jouw support team vertelt dat ze nu 24/7 gaan werken, moet je eerst nagaan wat hun rol is in de reis van een klant ondersteuningsgeval. Kunnen je medewerkers vervangingen verwerken? Kunnen ze restituties doorvoeren? Of zijn hun capaciteiten beperkt tot het doorsturen van gevallen naar de relevante afdeling? Als het het laatste is, bedenk dan of je liever hebt dat jouw klanten een bericht kunnen sturen en een snelle eerste reactie krijgen, maar dan moeten wachten tot kantooruren om een oplossing te ontvangen, of dat het wellicht voordeliger is voor hen om tot kantooruren te wachten om een reactie te krijgen, maar dan meteen een oplossing met die eerste reactie te ontvangen.

Naarmate de dagen langer worden en de routines van mensen verschuiven, kunnen bedrijven hun support uren aanpassen om aan de evoluerende verwachtingen te voldoen. Door de doelgroep te begrijpen, wereldwijde tijdsverschillen in overweging te nemen en geautomatiseerde oplossingen te gebruiken, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat ze de meest effectieve en responsieve klantenondersteuning bieden. Dit voldoet niet alleen aan de eisen van klanten, maar verbetert ook de algehele tevredenheid en loyaliteit.