Schiphol kiest RIFF

Aan het einde van dit jaar loopt het contract van Schiphol met de huidige leverancier af, dat sinds 2011 het klantcontact heeft verzorgd voor Schiphol. Door middel van een Europese aanbesteding is een nieuwe partij geselecteerd. Doorslaggevend voor de winst van RIFF was het ijzersterke concept waarin de focus van klantcontact gecontroleerd verschuift van traditionele kanalen – mail en telefoon – naar digitale kanalen.

Oplossingen

“De manier waarop onze klanten informatie zoeken verandert”, zegt Roel Hellemons, waarnemend directeur Airport Operations van Schiphol. “Wij zochten in onze aanbesteding een expert in klantcontact die ons meeneemt in de ontwikkelingen en met waardevolle oplossingen komt voor onze klanten. Tien jaar geleden belde je nog gewoon met Schiphol en was een vraag stellen via Twitter nog nauwelijks aan de orde. Nu is dat andersom en heb je ook WhatsApp, chatbots, Facebook, Instagram, noem maar op. In het concept van RIFF spelen alle innovatieve digitale kanalen een rol en kunnen we moeiteloos meebewegen met de trends, zodat we onze klanten ook in de toekomst op elk moment, via hun favoriete kanaal, gewoon goed kunnen helpen.”

RIFF – voorheen werkend als The Webcare Company – heeft onder andere naam gemaakt met de webcare van KLM, die nog steeds bekend staat als een van de beste ter wereld. Daarnaast werkt het bedrijf voor grote klanten als McDonald’s, Philips en kinderwagenmerk Quinny. RIFF is geen traditionele callcenterpartij maar een ontwikkelaar van digitale oplossingen die deze inzet voor klantcontact. RIFF doet dit vanuit de visie ‘be digital, stay human’. Digitale oplossingen, benaderd vanuit de mens.

Digitale transitie

“In ons concept spelen het callcenter en het afhandelen van mailverkeer nog steeds een rol”, zegt Tobias Walraven, CEO van RIFF. “Maar de primaire focus gaat verschuiven naar social media, simpelweg omdat mensen dat kanaal steeds vaker kiezen. Een duidelijke trend is bijvoorbeeld dat jongeren van nu niet meer bellen, die appen. Daarnaast gaan we uit van zo veel mogelijk zelfredzaamheid, zodat klanten alleen met complexe vragen bij onze kanalen terecht komen. Dat concept staat of valt bij uitstekende digitale informatievoorziening. Vanuit Schiphol hebben wij het vertrouwen gekregen om die digitale transitie te maken en wij gaan dit partnerschap graag aan.”

Volgende week start RIFF met de implementatie en overdracht. Op 15 december start RIFF met de dienstverlening.