Scoren bij klanten

Klant centraal of klanttevredenheid centraal? 

Bij RIFF begrijpen we het essentiële onderscheid tussen ‘de klant centraal stellen’ en ‘klanttevredenheid centraal stellen’. Deze benadering speelt een cruciale rol in onze visie op klantenservice en klantrelaties. Net als in de sportwereld, waar de voetbalwedstrijd tussen Nederland en Ierland ons naar het EK leidde, rijst de vraag: richten we ons op de korte termijn (de onmiddellijke reactie na een wedstrijd) of op de lange termijn (de algehele prestatie in een toernooi)? We zien steeds vaker dat klanttevredenheid een KPI geworden is die los is komen te staan van de klant.  

Klanttevredenheid: een momentopname 

Klanttevredenheid is een waardevolle indicator, maar het resultaat van een onderzoeksvraag vertelt niet het hele verhaal. Het is een meting die kan fluctueren op basis van onmiddellijke ervaringen en emoties. Het is, zeg maar, de reactie van de fan direct na de wedstrijd. Hoewel het belangrijk is, zien we dit als een momentopname van de klantbeleving. Ook zijn er verschillende meetinstumenten die allemaal (een deel van) de klanttevredenheid meten. Denk aan de CSAT, de NPS of de CES. Allemaal zeggen ze iets over wat de klant vindt, voelt of ervaart maar ze vertellen allemaal niet het hele verhaal. 

De klant centraal: een holistische aanpak 

Bij RIFF zetten we de klant centraal door te focussen op hun diepere behoeften en wensen. Dit gaat verder dan het simpelweg voldoen aan verwachtingen; het is een proces van het opbouwen van een relatie gebaseerd op begrip en vertrouwen. We streven ernaar om elke interactie betekenisvol te maken, waarbij we ons verdiepen in de unieke situatie van elke klant. 

Het hypotheekvoorbeeld: lange termijn relaties boven korte termijn KPI’s 

Stel je voor: een klant, meerdere malen afgewezen voor een hypotheek, vindt eindelijk een bank die zegt, ‘Geen zorgen, wij regelen het’. Als je die klant vraagt hoe tevreden ze zijn met deze bank, verwacht je niets minder dan lofzang en topcijfers. Maar wat als, drie jaar later, het sprookje omslaat in een nachtmerrie? De hypotheek blijkt een complexe beleggingsval te zijn, de kosten schieten de lucht in, en als klap op de vuurpijl, de bank valt om. Klanten staan op straat, hun huis verloren. Als je dan een klanttevredenheidsonderzoek doet zal je een ander antwoord krijgen. Dezelfde bank, dezelfde vraag, maar een totaal ander antwoord.  

Bij RIFF zien we dit als een cruciaal leermoment. Echte klanttevredenheid? Die meet je niet alleen op het moment van aankoop. Het is een verhaal dat zich over tijd ontvouwt, vol met plot twists en verrassingen. Het is ons doel om dit verhaal te begrijpen en te ondersteunen, ongeacht de fase waar de klant zich in bevindt. 

Hetzelfde geldt voor de voetbalwedstrijd, als je fans bij het verlaten van het stadion om een oordeel te geven over de wedstrijd, of erger nog, wanneer ze 2 uur later doodmoe net thuisgekomen zijn, krijg ge gegarandeerd een ander oordeel dan wanneer je dezelfde fans vraagt om deze wedstrijd te beoordelen 2 minuten nadat Nederland Europees Kampioen is geworden.  

De kracht van Service Recovery 

De ‘Service Recovery Paradox’ is een kernbegrip bij RIFF. Onderzoek, zoals uitgevoerd door de Warwick Business School, toont aan dat klanten die een positieve ervaring hadden met een klantenservice nadat ze een probleem hadden ervaren met hun product of dienst, vaak een hogere mate van loyaliteit en tevredenheid rapporteren dan klanten die nooit een probleem hadden ervaren. Dit benadrukt het belang van snelheid, oprechtheid, oplossingsgerichtheid en het overtreffen van verwachtingen in het herstelproces. Het gaat over het herstellen van vertrouwen, zoals een team dat eerst achter staat en dan toch terugkomt en de wedstrijd wint. De beleving daarvan is nog beter dan wanneer er in de 12e minuut gescoord wordt en daarna de wedstrijd rustig wordt uitgespeeld.  

Conclusie: een dynamische en gelaagde aanpak 

Bij RIFF streven we naar een balans tussen het centraal stellen van de klant en het nastreven van klanttevredenheid. Dit betekent authentieke, empathische klantenservice die zich richt op het begrijpen en vervullen van de werkelijke behoeften van de klant. We richten ons op het bouwen van duurzame relaties, niet alleen op het momentane tevredenheidsniveau. Door een balans te vinden tussen deze twee, en door ons te richten op zowel de korte als de lange termijn, bouwen we aan duurzame relaties met onze klanten, net als in het voetbal. Momenten moet je vieren maar uiteindelijk gaat het om de gehele reis en telt het uiteindelijke resultaat.