STREVEN NAAR PERFECTIE
Het gezegde “kwaliteit over kwantiteit” heb je hoogstwaarschijnlijk eerder gehoord, maar hoe breng je dit in de praktijk in een wereld waar KPI’s en cijfers vaak leidend zijn?
Lees hieronder hoe wij ervoor zorgen dat onze teams consistent kwaliteit aflevert.
STREVEN NAAR PERFECTIE
Waarom kwaliteitscontrole er toe doet
Onze RIFF engagement specialisten beantwoorden elke dag duizenden berichten, telefoontjes en e-mails namens onze klanten.
In deze snelle wereld, waar elke klant zijn of haar vraag direct beantwoord wil hebben, is het gemakkelijk om verstrikt te raken in meetbare statistieken zoals het aantal afgehandelde cases per uur, de gemiddelde reactietijd of hoelang het gemiddeld duurt om een case af te sluiten.
Echter, het is net zo belangrijk om te kijken naar de inhoud van deze reacties. In de begintijd van klantenservice via sociale media was snelheid de belangrijkste maatstaaf. In 2022 verwachtten 77% van de consumenren een reactie van bedrijven binnen 24 uur, en 13% verwachtte deze al binnen enkele minuten, volgens The Sprout Social Index™.
De laatste rapportages laten zien dat consumenten, terwijl zij een snelle reactie nog altijd waarderen, de kwaliteit van de service tegenwoordig belangrijker vinden. 70% van de consumenten verwacht dan ook een gepersonaliseerd bericht die bij hun behoeften past.
Uit hun laatste Index-rapport blijkt dat 76% van de consumenten evenveel waarde hecht aan merken die snel reageren als aan merken die prioriteit geven aan klantcontact. Helaas geeft 62% van de consumenten aan dat gepersonaliseerde service nog verbeterd kan worden, volgens Zendesk CX Trends Research. Met maar 30% van de bedrijven die klantcontact platformen gebruikt om het contact aan te gaan op sociale media, is deze ontevredenheid niet verrassend te noemen. Consumenten houden hoge verwachtingen: 70% wil dat servicevertegenwoordigers de volledige context van hun vragen hebben en begrijpen. Het voldoen aan de SLA’s voor de reactietijd is nutteloos als hiermee geen problemen worden opgelost of een middelmatige indruk achterblijft.
Regelmatige kwaliteitscontrole kan ervoor zorgen dat jouw werknemers hun best doen en helpen met het blootleggen van gebieden van zwakte die opgelost kunnen worden met bijvoorbeeld een nieuwe trainingssessie voor het team of een op een feedback.
Bij RIFF begrijpen we hoe belangrijk kwaliteitsmanagement is, daarom hebben wij een gespecialiseerd team opgetuigd wiens dagelijkse rol is ervoor te zorgen dat al onze teams op het hoogste niveau blijven opereren.
Wat doet het kwaliteitsteaM?
Elk klantenteam bij RIFF heeft een of meer toegewijde Quality Specialisten.
Een van hun belangrijkste taken is het monitoren van de kwaliteit van de prestaties van het team door middel van quality scans. Op een maandelijkse basis wordt een vooraf vastgesteld aantal cases gescand en beoordeeld voor elk team, waarbij gebruik gemaakt wordt van de alomvattende methode van het quality team. Deze scores worden verzameld en uitgelegd in een maandelijkse rapportage, de bevindingen worden besproken met het management van elk team om mogelijke actiepunten te identificeren. Daarnaast is het Quality Team ook verantwoordelijk voor het ontwikkelen van trainingen en werkinstructies voor klantenteams, maar ook voor medewerkers in het algemeen.
Met de steeds groter wordende mogelijkheden van AI kiezen veel bedrijven ervoor om AI te implementeren om automatische kwaliteitscontroles uit te voeren. Hoewel dit erg effectief kan zijn, hoeft het niet te passen bij de behoeftes van elk bedrijf. Veel klantcontact platformen bieden ook AI-functionaliteiten aan om agents te helpen om efficiënter te reageren op berichten. Daarom vinden wij het bij RIFF belangrijk om ervoor te zorgen dat kwaliteitscontroles uitgevoerd worden door mensen, helemaal met een quality grid zo complex als de onze. AI kan erg behulpzaam zijn in verschillende situaties, maar het is niet goed in het meten van kwaliteiten zoals empathie of buiten de box denken. Sommige kwaliteiten kunnen nog steeds het beste beoordeeld worden door mensen, daarom geloven wij heilig in onze filosofie, ‘Be Digital, Stay Human’.
Consistentie en nauwkeurigheid
Met honderden berichten die elke maand beoordeeld worden en meerdere specialisten die de kwaliteitscontroles uitvoeren, is het belangrijk dat iedereen op één lijn zit als het gaat om het beoordelen van de berichten.
Wanneer je een proces optuigt voor kwaliteitscontroles is een van de eerste punten op de agenda het creëren van een methode om kwaliteit te kunnen meten. Bij RIFF hebben we een quality grid ontwikkeld die bestaat uit een aantal hoofdonderdelen (of kwaliteiten) die wij cruciaal vinden om te monitoren. Het is belangrijk voor elk quality grid om gepaard te gaan met een grondig beoordelingssysteem en checklijst die specifieke ‘do’s & dont’s’ schetst om de quality specialisten te helpen een passende score te bepalen. Hoe specifieker je checklijst is hoe nauwkeuriger en waardevoller je data. Dit beoordelingssysteem is bijgewerkt tot wat het vandaag is: een nauwkeurig afgesteld systeem.
Om deze uniformiteit te behouden in het beoordelingssysteem worden er onderling kalibratiesessies gehouden met de Quality Specialisten en andere beoordelaars, zoals Teamleiders.
Effectieve training
Een andere belangrijke functie van het Quality Team is het ontwikkelen van trainingsmateriaal. Een van de belangrijkste dingen die een bedrijf kan doen om de kwaliteit van het werk van hun werknemers te garanderen, is het verzorgen van adequate en regelmatige training.
Bij RIFF gebruiken we ons eigen e-learning platform, dat geeft ons de mogelijkheid om al het trainingsmateriaal op een plek te bundelen en alleen het trainingsmateriaal wat relevant is voor een specifieke medewerker in zijn of haar dashboard te laten zien. E-learnings geven ons de mogelijkheid om een breed scala aan formats voor het materiaal en de toetsen op te nemen. Op deze manier kunnen we de trainingen interactiever maken voor de medewerker. Een bijkomend voordeel is dat we de mogelijkheid hebben om een grote groep mensen op afstand te trainen.
Dit hulpmiddel maakt het ook makkelijk om snel een compacte e-learning te creëren voor een specifiek onderwerp wat ontdekt is tijdens het monitoren.
Het team heeft onlangs een uitgebreide onboarding e-learning gecreëerd, die wordt gebruikt om alle nieuwe werknemers binnen het bedrijf te trainen. Dit is gekomen uit de feedback die we kregen van nieuwe medewerkers over hun ervaring van de onboarding.
Wanneer een klant een nieuw proces implementeert of een nieuw product lanceert kan er een ad hoc training worden gemaakt om medewerkers te informeren. Onze agents moeten goed op de hoogte gehouden worden zodat zij alle nodige informatie tot hun beschikking hebben om consumenten een top service te kunnen bieden.
AVG & ISO
Binnen RIFF gaat kwaliteitscontrole niet alleen over het meten van de kwaliteit van onze service. Het gaat ook over het hooghouden van de standaard die we voor onszelf stellen als bedrijf. Daarom is het bewaken van onze ISO certificering en het naleven van de AVG wetgeving een andere cruciale taak voor het Quality Team.
Een van de manieren om dit na te leven is het gebruiken van de Privacy & Data Security training die elke RIFF medewerker moet voltooien om te kunnen werken. Deze training wordt voltooid door alle nieuwe medewerker tijdens hun onboarding en er wordt elke 6 maanden een opfriscursus naar alle medewerkers gestuurd.
Naast het actief zoeken naar manieren om te verbeteren bij de andere teams, is het Quality Team ook constant bezig met het onderzoeken van mogelijkheden om te groeien binnen hun eigen rol. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de feedback van collega’s en klanten om hun methodes vooruit te helpen.
Als je vragen hebt aangaande de functie van het Quality Team of wilt weten hoe RIFF jou zou kunnen helpen, schroom dan niet om contact op te nemen.
Neem contact met ons op!
Wij gaan graag met je in gesprek. Wil je meer weten over online klantcontact?
Of ben je op zoek maar een partner voor jouw klantcontact diensten?
Lees meer
Op de hoogte blijven van het nieuws,
de insights en de laatste events bij RIFF?