TRENDS OM IN DE GATEN TE HOUDEN IN 2025

De wereld van Customer Support is een landschap dat voortdurend verandert, en bedrijven moeten de veranderingen en eisen bijhouden die bij elke nieuwe ontwikkeling ontstaan. Nu meer dan ooit, met het toenemende gebruik van AI en de veranderende behoeften van klanten, is het cruciaal dat we goed luisteren en ons aanpassen aan de markt.

Trend 1: Hyper gepersonaliseerde klantinteracties

• Wat het betekent: Klanten verwachten nu dat bedrijven weten wie ze zijn, anticiperen op hun behoeften en oplossingen op maat bieden. Personaliseren gaat verder dan het gebruik van de naam van de klant, het gaat om het gebruik van gegevens om zinvolle, contextbewuste ondersteuning te bieden.
• Waarom het belangrijk: Studies tonen aan dat 71% van de consumenten nu verwacht dat merken een gepersonaliseerde ervaring bieden en 76% van de consumenten is gefrustreerd als ze die niet krijgen.
• Hoe te implementeren: Gebruik geavanceerde CRM-tools om de geschiedenis, voorkeuren en pijnpunten van klanten te volgen. Geef je supportmedewerkers real-time inzichten om oplossingen op maat te leveren.
• Bij RIFF: We trainen onze medewerkers in het gebruik van tools om terugkerende klanten te herkennen en te lezen, zodat ze hun geschiedenis met het team kunnen gebruiken om de persoon beter te ondersteunen. We verbeteren ook voortdurend bestaande tools en innoveren nieuwe technieken om dit proces intuïtiever te maken.

Trend 2: Omnichannel-ondersteuning is niet-onderhandelbaar

• Wat het betekent: Klanten communiceren met merken via meerdere platforms – e-mail, sociale media, chat en zelfs videogesprekken. Ze verwachten consistente en naadloze ondersteuning, ongeacht het kanaal.
• Waarom het belangrijk is: Onsamenhangende ondersteuningservaringen frustreren klanten, wat leidt tot verloop. Het aanbieden van geïntegreerde, omnichannel ondersteuning zorgt voor soepelere oplossingen en verhoogt de tevredenheid.
• Hoe te implementeren: Investeer in platforms die communicatiekanalen verenigen en agenten een 360-graden beeld geven van het klanttraject.
• Bij RIFF: We hebben met verschillende klanten samengewerkt om hun eigen omnichannelsystemen te creëren, zodat hun klanten tijdens hun supporttraject niet van het ene kanaal naar het andere worden gestuurd.

Trend 3: Selfservice oplossingen worden de norm

• Wat het betekent: Klanten geven er steeds meer de voorkeur aan hun eigen problemen op te lossen via FAQ’s, kennisbanken of AI-gestuurde chatbots voordat ze een live agent inschakelen.
• Waarom het belangrijk is: Selfservice opties verminderen de belasting van je supportteam en geven klanten de mogelijkheid om problemen direct op te lossen.
• Hoe te implementeren: Ontwikkel uitgebreide kennisbanken, implementeer AI-chatbots met begrip van natuurlijke taal en maak zelfstudievideo’s of stap-voor-stapgidsen.
• Bij RIFF: We werken momenteel aan verschillende Selfservice oplossingen met een aantal van onze huidige klanten. Terwijl we deze creëren, kunnen onze eerstelijns medewerkers en ervaren specialisten waardevolle inzichten geven in wat klanten echt nodig hebben om de optimale ervaring te ontwikkelen.

Trend 4: Proactieve ondersteuning stimuleert loyaliteit

• Wat het betekent: In plaats van te wachten tot klanten problemen melden, kiezen bedrijven voor een proactieve aanpak en pakken ze potentiële problemen aan voordat ze zich voordoen.
• Waarom het belangrijk is: Proactieve ondersteuning bouwt vertrouwen en loyaliteit op en veel klanten waarderen bedrijven die problemen proberen te voorkomen.
• Hoe te implementeren: Gebruik voorspellende analyses om patronen te identificeren en veelvoorkomende problemen te voorkomen. Betrek klanten met follow-up e-mails of systeemwaarschuwingen voordat een probleem escaleert.
• Bij RIFF: Onze flexibele teamstructuur betekent dat we snel kunnen opschalen om aan proactieve campagnes te werken wanneer dat nodig is, waarbij we klanten snel kunnen bereiken om belangrijke informatie van onze klanten te leveren.

Trend 5: Nadruk op welzijn en behoud van medewerkers

• Wat het betekent: De servicesector heeft te maken met burn-out klachten en een hoog verloop onder agenten. Bedrijven richten zich daarom op het verbeteren van de ervaring van hun medewerkers om een betere klantenservice te garanderen.
• Waarom het belangrijk is: Tevreden agenten leiden tot tevreden klanten. Betrokken medewerkers zijn productiever en aanzienlijk beter in het creëren van positieve interacties met klanten.
• Hoe te implementeren: Bied doorlopende training, flexibele werkomgevingen en tools die workflows vereenvoudigen. Gebruik AI om repetitieve taken af te handelen, zodat agenten zich kunnen bezighouden met complexere zaken.
• Bij RIFF: We zorgen ervoor dat onze medewerkers grondig worden getraind zodat ze over alle kennis beschikken die nodig is om klanten te helpen, we organiseren teambuildingsessies om het moreel op te krikken en we geloven dat positieve feedback net zo belangrijk is als constructieve feedback.

Bedrijven die zich niet aanpassen, lopen het risico achterop te raken; door deze vijf trends te omarmen – personalisering, omnichannelondersteuning, selfservice, proactieve oplossingen en welzijn van agenten – kan jouw bedrijf uitzonderlijke klantervaringen bieden die loyaliteit en groei bevorderen.

Als jij klaar bent om je customer supportstrategie te transformeren voor 2025, dan is RIFF er om je te helpen. Neem vandaag nog contact met ons op voor meer informatie over hoe onze innovatieve oplossingen jouw bedrijf kunnen helpen om voorop te blijven lopen.