Teamwork: Van het veld naar het kantoor

Teamwork makes the dream work

Ben je een nieuw klantenservice team aan het opzetten? Of wil je je team gestroomlijnder te werk laten gaan? Hier zijn een aantal dingen die je zou kunnen overwegen om eruit te halen wat erin zit. Je hoeft geen kampioenencoach te zijn om deze tips in de praktijk te brengen.

1. Bouw een divers team met sterspelers

Rollen: Net als elke voetballer met een specifieke positie, stel je jouw teamleden ook op op de positie die het beste bij zijn of haar individuele kwaliteiten past. Je kan ook denken aan een wat simpelere benadering met rollen zoals ‘senior agents’, die jouw team ondersteunen.

Team grootte: Of je nu een kleiner team hebt van tussen de 2-10 of een grotere ploeg van meer dan 100 teamleden, zorg ervoor dat iedereen zijn of haar verantwoordelijkheden kent en bijdraagt aan het gezamenlijke doel.

2. Stimuleer kwaliteiten

Empathie: Leer agents om het gevoel van klanten te herkennen en begrijpen, door jezelf in de schoenen van een klant te plaatsen vind je sneller een oplossing, net zoals wanneer je weet te anticiperen op je tegenstander de kans groter is dat je wint.

Flexibiliteit: Moedig agents aan om flexibel te zijn, of het nu gaat om wisselende diensten of het gebruiken van verschillende tools of platformen, vergelijkbaar met hoe voetballers tijdens de wedstrijd hun tactieken moeten aanpassen.

Verantwoordelijkheid: Stel agents in staat om initiatief te tonen en zelf problemen te tackelen, de beste spelers kunnen uitdagingen zelf aangaan en wachten niet tot iemand ze vertelt dit te doen.

3. Uitdagingen overwinnen met teamwork

Gebruik maken van Peer Support: Uitdagende zaken of complexe vraagstukken kan je het beste in teamverband afhandelen. Moedig agents aan om hulp en advies te vragen van hun collega’s wanneer zij niet verder kunnen, net zoals voetballers die de bal overspelen om kansen te creëren.

Implementeer Strategische Procedures: Ontwikkel escalatieprocedures om allerlei soorten problemen te kunnen afhandelen, een goede strategie is een belangrijk handelsmerk van succesvolle voetbalteams.

4. Zorg voor consistente training en communicatie

Basiskennis: Zorg voor uitgebreide training om zeker te zijn dat alle agents dezelfde informatie en kennis hebben, zodat je consistent bent in het contact met je klant.

Feedback: Omarm een bedrijfscultuur waarin agents op reguliere basis met elkaar communiceren en feedback kunnen leveren aan elkaar, net zoals voetballers elkaar coachen in het veld.

5. Creëer een ondersteunende omgeving

Mentorschap: Koppel ervaren agents aan nieuwere teamleden om vertrouwen en kwaliteiten op te bouwen, net zoals een gearriveerde voetballer met nieuwkomers. Dit is een mooie manier om te beginnen voor nieuwe werknemers, maar kan ook een leerzame ervaring zijn voor agents die een klein zetje in de juiste richting nodig hebben.

Moedig samenwerking aan: Promoot een omgeving waarin agents zich comfortabel genoeg voelen om te vragen om feedback of hulp.

6. Deel passie en enthousiasme

Omarm overeenkomende interesses: Gebruik evenementen zoals het EK voetbal om een levendige sfeer te creëren op de werkvloer. Veel van onze werknemers zijn echte sportfanaten, en we hebben gewerkt met klanten die gelinkt zijn aan sport, dat geeft de connectie tussen voetbal en ons werk nóg iets meer betekenis.

Laat bijvoorbeeld je collega’s het tenue van hun thuisland dragen op de dag dat die spelen, of laat het hele kantoor meedoen aan een EK poule!

Door deze tips toe te passen creëer je een klantenservice team dat opereert met de precisie, coördinatie, en passie van een top voetbalploeg. Net als in voetbal leiden de gezamenlijke inspanning van een toegewijd team tot de overwinning, of het nu op het veld is of in het leveren van exceptionele klantenservice.

Nu trekken we allemaal ons Oranje shirt aan en moedigen we Nederland aan tot het einde!

HUP, HOLLAND, HUP!