Van script naar mens:
De overgang naar de wintertijd markeert niet alleen het verkrijgen van een extra uur slaap, of het werken van een uur extra voor medewerkers die een nachtdienst werken, maar ook een periode van reflectie. Zo heroverwegen velen de status van hun energiecontracten, een proces dat onvermijdelijk leidt tot contact met een klantenservice. In een tijdperk waarin digitale bots en scripts vaak de norm zijn, hunkeren klanten naar die menselijke maat. De vraag rijst: hoe faciliteren we echte gesprekken in een steeds meer geautomatiseerde wereld?
De revolutie in klantenservice
De mens achter de service:
Achter elk gesprek schuilt een mens. Klanten waarderen een persoonlijke benadering, wat cruciaal kan zijn voor het opbouwen van klantloyaliteit en het verhogen van de Net Promoter Score (NPS). Volgens een rapport van Salesforce zijn klanten die zich gewaardeerd voelen 7x meer geneigd om een merk aan te bevelen. Een authentieke interactie kan het verschil maken tussen een eenmalige transactie en een levenslange klant.
Werving: zoek naar de juiste vaardigheden:
Bij het samenstellen van een klantenserviceteam zijn het de soft skills die het verschil maken. Empathie, actief luisteren en aanpassingsvermogen zijn essentieel voor het opbouwen van authentieke en effectieve klantinteracties. Zoals Jim Rohn, een bekende zakelijke filosoof, zei: “De effectieve communicator is iemand die het probleem van de ander begrijpt.”
Een echt, goed gesprek, wat houdt dat nu precies in? Hoe zorg je dat je mensen de juiste snaar raken wanneer ze echt het verschil kunnen maken?”
Scriptvrij Coachen:
Het traditionele script kan een veiligheidsnet bieden, maar kan ook een barrière vormen voor echte menselijke interactie. Het is belangrijk om een team te coachen dat buiten de gebaande paden denkt, hen aan te moedigen empathische en weloverwogen beslissingen te nemen. Door een veilige omgeving te creëren waarin medewerkers worden aangemoedigd om te leren en te groeien, bouw je aan een klantenservice die echt waarde toevoegt aan de klantervaring. Een binair beoordelingssysteem van “goed” of “fout” past hier niet bij; het draait allemaal om het voeden van een cultuur van vertrouwen en continue verbetering.
Echte gesprekken, echte resultaten:
Terwijl technologie een steeds centralere plaats inneemt, kan het behouden van de menselijke factor in klantenservice een onderscheidende factor zijn. Het gaat niet alleen om het beantwoorden van vragen, maar om het creëren van waardevolle relaties. Een studie uit 2020 toonde aan dat klantenservice medewerkers die gescripte antwoorden gebruiken, een van de belangrijkste oorzaken zijn van de hoge mate van frustratie bij klanten.
Conclusie:
De wintertijd symboliseert meer dan een seizoensverandering; het herinnert ons aan de waarde van persoonlijke interactie in een steeds meer gedigitaliseerde wereld. Als we de moed hebben om scripts los te laten en te investeren in authentieke, menselijke gesprekken, kunnen we een klantenservice creëren die niet alleen aan de verwachtingen voldoet, maar deze ruimschoots overtreft.
Dit perspectief op klantenservice is een aansporing om de menselijke factor te omarmen en te investeren in echte gesprekken die een blijvende impact hebben.
We maken graag een afspraak met je om te bespreken hoe wij dit dagelijks voor vele mooie merken doen.
NEEM CONTACT MET ONS OP!
Wij gaan graag met je in gesprek. Wil je meer weten over online klantcontact?
Of ben je op zoek naar een partner voor jouw klantcontact diensten?
Lees meer
Op de hoogte blijven van het nieuws,
de insights en de laatste events bij RIFF?
100 Jaar Disney: Wat klantenservice kan leren van de meesters in magie
Drukte tijdens de vakantie: zo blijft je klantenservice flexibel en scherp
