Vijf jaar MPA bij Schiphol: brug tussen digitale dienstverlening en menselijk contact

Vandaag vieren we het vijf jarig bestaan van onze Mobile Personal Assistant (MPA) dienst bij Schiphol, een mijlpaal die de unieke combinatie van technologie en menselijke empathie in de klantenservice illustreert.

Be Digital, Stay Human

5 jaar mpa

De rol van technologie in klantenservice

Schiphol’s kanaalstrategie, inclusief de website, app en Self-Service Units (SSU), speelt een cruciale rol in de reiservaring van passagiers. Deze digitale kanalen bieden efficiënte en directe oplossingen voor veelvoorkomende vragen en problemen. Echter, soms zijn deze middelen niet toereikend en is een helpende hand noodzakelijk.

Hier komt de MPA in beeld. Deze specialisten gaan verder waar digitale diensten ophouden. Ze zijn niet alleen goed geïnformeerd over de luchthaven, maar hebben ook de vaardigheid om de context en behoeften van elke passagier te begrijpen. Ze zijn er voor iedere passagier die vastloopt of het even niet meer weet.

De MPA kan zowel worden opgeroepen via de video call op de Self-Service Units als via het contactcenter. Maar ze lopen ook gewoon rond, kunnen worden aangesproken en ze spreken zelf ook mensen aan die hulp nodig lijken te hebben.

Een moment van menselijkheid

Een recente gebeurtenis illustreert de cruciale rol van onze MPA’s.  We nemen jullie graag mee in dit  persoonlijke verhaal van één van onze collega’s: Een jong meisje, volledig in tranen, benaderde mij bij de incheckbalie van KLM bij Transfer & Services. De balie stond op het punt te sluiten, en ze moest met spoed naar Paramaribo vanwege een familietragedie – haar zusje lag op sterven na een ongeluk.

Het meisje had in alle haast een ticket geboekt, zonder aan het benodigde visum te denken. Ik wist dat elke seconde telde. Ondanks herhaalde pogingen om het visum te regelen via telefoon en laptop, leek het hopeloos. Met de hulp van een collega van KLM, die bereid was de vlucht om te boeken, kregen we extra tijd. Wonder boven wonder lukte het uiteindelijk om de visumbetaling te voltooien, zij het met enige vertraging vanwege technische problemen.

Met de tijd die wegtikte, bereidden we ons voor om onmiddellijk de QR-code te printen voor het visum. Net op tijd kwam de code binnen. Met de geprinte documenten en Sky Priority op haar boardingpass, snelden we naar de gate, waar we nog maar vijf minuten hadden voordat deze sloot. Zowel de KLM collega als ik hadden onderweg naar de gate gebeld om te verzekeren dat het vliegtuig op haar zou wachten.

Bij de gate aangekomen, kreeg het meisje niet alleen toestemming om in te stappen, maar bood de gate-agent haar ook een plaats in de Business Class aan. Overmand door emoties viel ze me in de armen. Het was een moment van pure menselijkheid, waarbij ik mijn tranen moest wegslikken en haar alle sterkte toewenste.

Deze case onderstreept niet alleen de impact van onze MPA-dienst maar ook dat het zo nu en dan noodzakelijk is om letterlijk een stap extra te doen voor iemand die dat nodig heeft.

De impact van MPA

De impact van MPA gaat verder dan het oplossen van problemen. Het gaat om het creëren van positieve ervaringen en het bieden van een gevoel van veiligheid en begrip in een anders overweldigende omgeving. We zien het niet alleen aan de opgeluchte, lachende gezichten van de passagiers. We zien het ook aan de cijfers van klanttevredenheidsonderzoeken: MPA is het hoogst gewaardeerde contactkanaal dat Schiphol biedt.

Conclusie

De MPA-dienst staat symbool voor RIFF’s toewijding aan zowel technologische innovatie als menselijke klantenservice. Het is deze balans die ons werk bij Schiphol zo uniek en waardevol maakt.

NEEM CONTACT MET ONS OP!

Wij gaan graag met je in gesprek. Wil je meer weten over online klantcontact?

Of ben je op zoek naar een partner voor jouw klantcontact diensten?

Lees meer

Op de hoogte blijven van het nieuws,
de insights en de laatste events bij RIFF?

Hoe contactcenters de AVG Kunnen omarmen

29 jan
In het hart van onze digitale maatschappij ligt de essentiële waarde van privacy, vooral in contactcenters waar dagelijks een stroom van persoonlijke gegevens wordt verwerkt. Vandaag, op de Dag van de Privacy, richten we ons op de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), een cruciale wetgeving die ontstaan is uit de groeiende noodzaak om individuele privacy rechten in een steeds meer verbonden wereld te beschermen.
Lees meer

Drukte tijdens de vakantie: zo blijft je klantenservice flexibel en scherp

23 okt
Vakanties zijn het moment waarop velen van ons de dagelijkse sleur even achter ons laten. Maar voor bedrijven in de vakantiesector, zoals Schiphol en tal van reisorganisaties, brengt het een stormvloed aan activiteiten met zich mee. De klantenservice kan tijdens deze periodes overweldigd worden door een lawine aan vragen en problemen. Hoe blijf je als bedrijf standvastig, zorg je voor tevreden klanten en houd je je team in goede spirit?
Lees meer

De Toekomst van Customer Care in de Automotive Industrie

03 okt
Bij RIFF begrijpen we dat klantcontact cruciaal is en dat elke interactie telt. Daarom willen we onze inzichten en successen delen via ons Automotive Insight Pack.
Lees meer

Scoren bij klanten: RIFF’s strategie van klanttevredenheid naar langdurig kampioenschap

20 nov
Bij RIFF begrijpen we het essentiële onderscheid tussen 'de klant centraal stellen' en 'klanttevredenheid centraal stellen'. Deze benadering speelt een cruciale rol in onze visie op klantenservice en klantrelaties. Net als in de sportwereld....
Lees meer

Singles day: lessen in klantenservice met oog voor het individu

07 nov
Op 11 november viert de wereld Singles Day, een dag die zijn oorsprong vond als een viering van het alleen zijn in China, maar al snel uitgroeide tot een fenomeen dat de immense kracht van ‘doelgroep aandacht’ aantoont. Deze dag laat zien dat e-commerce bedrijven, door ieder individu binnen elke klantengroep...
Lees meer

Blue Monday transformatie: van winterblues tot webcare

15 jan
Blue Monday, ooit gemarkeerd als de somberste dag van het jaar, is nu een soort wedstrijd om likes voor contentmanagers wereldwijd, vooral van merken die pronken met hun blauwe logo's.
Lees meer