VIRAAL GAAN

Voor velen van ons zullen de sociale media kanalen weer overspoeld worden met Spotify Wrapped resultaten van vrienden: ze zijn erachter gekomen wie hun favoriete artiest was, hun meest beluisterde nummer en dat oktober hun “Pumpkin Spice Happy Rock Indie” maand was…

Het is een goed voorbeeld van marketingcampagnes die de sleutel tot viraal succes gevonden hebben. In het digitale tijdperk kan de kracht van sociale media een hulpmiddel zijn, maar ook een uitdaging. Wanneer een merk viraal gaat verspreidt de content zich snel en bereikt het een miljoenenpubliek binnen enkele uren. Terwijl dit fenomeen je zichtbaarheid een significante boost kan geven brengt het ook fikse risico’s met zich mee. Sociale media is een slagveld geworden waar marketing en klantenservice overwinningen – en verliezen – worden versterkt en de publieke opinie live beïnvloedt.

Marketing: Bevaar de golf van positieve viraliteit

In positieve zin viraal gaan kan jouw merk rechtstreeks de spotlight in katapulteren, zoals bijvoorbeeld de AI-Powered Selfie Generator van Barbie gedaan heeft. Deze campagne gaf gebruikers de mogelijkheid om posters van zichzelf te creëren in de stijl van Barbie, een gepersonaliseerde en interactieve tool. Het was een klinkend succes met miljoenen deelnemers en veel aandacht voor de film. De “Brat Green” trend van Charli XCX sprak een breed publiek aan met gedurfde, herkenbare branding. Haar album werd zo gepositioneerd als een cultureel statement.

Voor merken die deze successen willen nabootsen is een goede planning essentieel. Het begrijpen van publiek, gebruik maken van huidige culturele trends en het doorlichten van content door middel van focusgroepen om een terugslag te voorkomen zijn hierbij belangrijke overwegingen. Als het goed wordt uitgevoerd kunnen deze campagnes een sterke emotionele connectie met klanten bouwen.

Klantenservice: De risico’s en beloningen van publieke interacties

Sociale media zijn niet alleen een marketingplatform; het is ook een belangrijke plek voor klantenservice. Een gevatte en behulpzame reactie kan helpen om merken menselijk te maken en het publiek voor zich te winnen. Bijvoorbeeld: een werknemer van SkyScanner krijgt de waardering van duizenden na een grappige reactie op een klant die een reis voorgesteld kreeg met een overstap van 47 jaar.

Maar let op, slechte afgehandelde interacties kunnen ook leiden tot een PR-ramp. Een klant van British Airways was zó ontevreden over de manier waarop zijn klacht over zijn verloren bagage werd afgehandeld, dat hij er een betaalde promotie op Twitter (nu X) voor over had om mensen te laten weten dat ze niet met deze luchtvaartmaatschappij zouden moeten vliegen. De post is door velen gezien, waaronder volgers van de luchtvaartmaatschappij, werd uitgezonden door meerdere nieuwszenders, en zorgde voor serieuze imagoschade.

Deze voorbeelden onderstrepen het belang van een constante tone of voice en een empathische klantenserviceaanpak.

Trainen van MEDEWERKERS om reputatierisico te managen

Om risico’s in te perken zouden bedrijven prioriteit moeten geven aan het trainen van hun klantenserviceteams. Medewerkers zouden bekend moeten zijn met de tone of voice van het bedrijf en uitgerust met de benodigdheden om sensitieve zaken professioneel op te lossen.

Het opstellen van een escalatiematrix zorgt ervoor dat complexe kwesties of kwesties met een hoge risicofactor onmiddellijk worden doorverwezen naar ervaren personeel, waardoor het risico op publieke gevolgen wordt geminimaliseerd.

Regelmatige workshops en op scenario’s gebaseerde trainingen kunnen medewerkers voorbereiden om potentiële reputatierisico’s vroegtijdig te identificeren. Door teams te voorzien van richtlijnen voor toon, reactietijden en escalatieprocedures ontstaat een solide basis voor het effectief managen van sociale media-interacties.

Viraal gaan kan de grootste kans of de grootste bedreiging voor een merk zijn. Door te leren van succesvolle marketingcampagnes zoals die van Spotify kunnen bedrijven het positieve potentieel van viraal gaan benutten. Met een doordachte strategie en goed opgeleide teams kunnen merken door het snelle landschap van sociale media navigeren en uitdagingen omzetten in kansen voor groei en verbinding.