Altijd bereikbaar, ook buiten kantooruren

Met duizenden winkels in heel Europa en miljoenen wekelijkse bezoekers is Action een retailfenomeen. De razendsnelle internationale expansie brengt echter ook een enorme toestroom aan klantvragen en social media-interacties met zich mee. Consumenten winkelen niet alleen overdag; de piek in online vragen en interactie over producten, acties en openingstijden ligt juist in de avonduren en het weekend.

Voor Action was het cruciaal om ook buiten de reguliere kantoortijden een consistent hoog serviceniveau te garanderen. De uitdaging: het inrichten van een uiterst flexibele, meertalige en kostenefficiënte webcare-operatie die moeiteloos kan opschalen tijdens drukke retailseizoenen, zonder dat de kenmerkende, nuchtere tone-of-voice van Action verloren gaat.

RIFF nam de volledige zorg voor de webcare buiten kantooruren uit handen en integreerde een schaalbaar, meertalig supportteam binnen de bestaande klantenservicestructuur van Action:

• Europe-wide Omnichannel Support: Sinds 2016 verzorgt RIFF de volledige opvang van alle social media-kanalen en digitale klantvragen tijdens de avonduren (tot 22:00 uur) en in de weekenden.

• Meertalige specialisten (Native Speakers): Een dedicated team van native speakers ondersteunt Action-klanten in hun eigen taal, waaronder Nederlands, Frans, Duits en Pools. Dit garandeert een vlekkeloze, lokale merkbeleving in de belangrijkste Europese markten.

• Naadloze backoffice-integratie: Door gebruik te maken van dezelfde systemen en korte communicatielijnen zorgt RIFF voor een vlekkeloze overdracht naar het in-house team van Action wanneer de werkdag weer begint.