Grip op elke reiziger, op elk moment

Als een van de drukste luchthavens van Europa verwerkt Schiphol dagelijks tienduizenden reizigers met acute vragen. Traditionele informatiebalies zijn kostbaar, statisch en bieden onvoldoende flexibiliteit tijdens piekuren of vluchtverstoringen.

De uitdaging voor Schiphol was helder: hoe kunnen we reizigers op de fysieke luchthaven sneller, efficiënter en persoonlijk helpen, zónder dat dit ten koste gaat van de gastvrijheid waar Schiphol om bekendstaat? Er was behoefte aan een innovatieve, schaalbare oplossing op het snijvlak van digitalisering en menselijk contact.

RIFF ontwikkelde in nauwe samenwerking met Schiphol een grensverleggend concept waarin technologie en menselijke expertise samenkomen: de Self-Service Unit (SSU) en de Mobile Personal Assistant.

• Fysieke Self-Service Units op de terminal: Strategisch geplaatste, interactieve zuilen waar reizigers zelfstandig hun ticket scannen en vluchtgegevens inzien.

• Live video-ondersteuning op afstand: Zodra een reiziger er via de self-service interface niet uitkomt, start er met één druk op de knop een live videoverbinding met een RIFF-expert die de reiziger direct persoonlijk te woord staat.

• Persoonlijke assistentie op de eigen smartphone: Reizigers kunnen op de terminal eenvoudig een QR-code scannen om direct de digitale reishulp op te starten voor realtime plattegronden en chat-support op hun eigen device.

De implementatie van de door RIFF ontwikkelde Self-Service Units heeft de druk op de fysieke informatiebalies van Schiphol drastisch verminderd, terwijl de reizigerstevredenheid direct steeg. Door de introductie van dit hybride servicemodel kan de luchthaven haar capaciteit tijdens onverwachte piekmomenten of vluchtverstoringen nu binnen enkele minuten digitaal opschalen.

De operatie bewijst haar stabiliteit doorlopend in de praktijk: met meer dan twee miljoen succesvolle sessies en ruim honderdduizend directe videocalls zijn de zuilen een onmisbare backbone van de terminal geworden. Dankzij de meertalige ondersteuning krijgen reizigers op het juiste moment een menselijk gezicht te zien, wat de reizigerservaring op de terminal aanzienlijk versoepelt. Wat begon als een technologische innovatie op papier, is inmiddels een bewezen operationele standaard op de vloer van Schiphol geworden.