De band met een nieuwe generatie versterken

De ANWB is met miljoenen leden een instituut in Nederland. Of het nu gaat om de Wegenwacht, verzekeringen, reizen of verkeersinformatie: de organisatie staat continu in het centrum van de maatschappelijke aandacht.

Om relevant te blijven voor een nieuwe generatie leden is alleen 'aanwezig zijn' op social media niet meer genoeg. De ANWB wilde sneller kunnen inspelen op signalen uit de samenleving, actief deelnemen aan online conversaties en de merkreputatie proactief beschermen. De uitdaging was om deze complexe, realtime monitoring en webcare-operatie naadloos te integreren binnen de muren van de eigen organisatie, met een team dat de cultuur en tone-of-voice van de ANWB door en door begrijpt.

RIFF ontwikkelde een geïntegreerd partnership en zette een dedicated 'Engagement Hub' op, fysiek gehuisvest op het hoofdkantoor van de ANWB in Den Haag. Vanuit dit commandocentrum werken onze specialisten zij aan zij met de organisatie:

• In-house Engagement Hub: Een vast team van RIFF-experts dat zeven dagen per week op locatie bij de ANWB opereert om de lijnen met de interne organisatie zo kort mogelijk te houden.

• Realtime Media Monitoring & Social Listening: Continue monitoring van alle publieke online kanalen. Potentiële reputatierisico’s, trends en sentimenten worden direct gespot en geanalyseerd.

• Proactief Reputatiemanagement: Het team reageert niet alleen op directe vragen, maar mengt zich proactief in relevante online discussies. Inzichten en feedback uit de markt worden direct teruggekoppeld naar de directie en productteams om de dienstverlening continu te verbeteren.

De inrichting van de in-house Engagement Hub heeft de ANWB veranderd van een reactieve serviceorganisatie in een proactieve merk- en reputatiebouwer. Door de fysieke aanwezigheid van RIFF op het hoofdkantoor kan er bij grote maatschappelijke gebeurtenissen (zoals extreme weersomstandigheden, drukte op de wegen of politieke mobiliteitsdiscussies) direct geschakeld worden met de woordvoering en het crisismanagement.

De resultaten bewijzen de kracht van deze nauwe samenwerking. Maandelijks worden duizenden signalen verwerkt en vertaald naar waardevolle interacties en interne verbeterpunten. De ANWB heeft hiermee niet alleen grip op haar online reputatie, maar bouwt dagelijks aan een sterke, eigentijdse relatie met de achterban.