Extreme opschaling in tijden van crisis

Tijdens de coronapandemie werd de GGD geconfronteerd met een ongekende maatschappelijke druk. De behoefte aan betrouwbare informatie, testafspraken en vaccinatie-inlichtingen steeg explosief. De bestaande communicatiekanalen raakten direct overbelast.

De GGD had per direct behoefte aan een professionele partner die binnen extreem korte tijd honderden getrainde agents kon inzetten, de systemen kon inrichten en de voortdurend veranderende overheidsrichtlijnen realtime kon vertalen naar eenduidige publieksvoorlichting.

RIFF reageerde als een digitaal interventieteam en richtte in recordtijd een grootschalige, flexibele customer care-operatie in:

• Razendsnelle opschaling: Binnen enkele dagen werden honderden gecertificeerde agents geworven, getraind en operationeel ingezet op de telefoon- en digitale kanalen.

• Realtime informatievoorziening: RIFF integreerde een dynamisch kennissysteem waardoor agents direct toegang hadden tot de meest actuele, medisch getoetste richtlijnen van het RIVM en de overheid.

• Empathisch & stressbestendig contact: Intensieve training van agents op het gebied van crisiscommunicatie en empathie, om ongeruste of gefrustreerde burgers professioneel en kalm te woord te staan.

Door de snelle interventie van RIFF kon de GGD de enorme toestroom van miljoenen telefoontjes en digitale vragen succesvol opvangen. Burgers kregen snel gehoor en betrouwbare informatie, wat direct bijdroeg aan de rust en de effectiviteit van het landelijke test- en vaccinatieprogramma.