Social media als omzetkanaal

De luchtvaartmaatschappij staat wereldwijd bekend als een absolute pionier op het gebied van social media service. De organisatie wilde echter de volgende stap zetten: het enorme commerciële potentieel van deze miljoenen online klantinteracties effectief benutten.

De uitdaging was om een 24/7 operatie in te richten waarin service-agents niet alleen complexe vragen over bagage, annuleringen of omboekingen beantwoorden, maar reizigers ook direct proactief kunnen begeleiden naar een aankoop of upgrade. Dit alles moest gebeuren zonder dat dit ten koste ging van de legendarische, persoonlijke servicestandaard en de extreem snelle responstijd die passagiers van het merk gewend zijn.

RIFF leverde de operationele en technologische slagkracht om de commerciële ambities van de luchtvaartmaatschappij te realiseren vanuit het Digital Customer Engagement Centre in Amsterdam:

• Geïntegreerde 24/7 operatie: Beheer van realtime interacties op alle grote social platforms (waaronder Twitter/X, Instagram en Facebook) in zowel de Nederlandse als Engelse taal.

• Social commerce & payment link: RIFF ondersteunde de implementatie van het innovatieve Payment Link Project. Hierdoor kunnen agents tijdens een chatgesprek direct een veilige betaallink genereren, waarmee reizigers direct hun ticket, stoelupgrade of extra bagage boeken en betalen binnen het gesprek.

• Sales- & engagement-training: De agents werden specifiek getraind om commerciële kansen in servicegesprekken te herkennen en deze op een natuurlijke, uiterst klantvriendelijke manier op te volgen.

Dankzij de samenwerking met RIFF is social media bij de luchtvaartmaatschappij uitgegroeid tot een volwaardig en uiterst winstgevend verkoopkanaal. De drempel om extra diensten of upgrades aan te schaffen is voor de reiziger minimaal geworden, omdat de transactie volledig binnen het vertrouwde chatgesprek plaatsvindt.

De resultaten bewijzen de kracht van dit hybride service- en verkoopmodel. Het merk is erin geslaagd om gigantische volumes aan klantvragen geruisloos af te handelen, terwijl social commerce is getransformeerd tot een serieuze, miljoenen genererende business unit die de passagierservaring en de merkloyaliteit dagelijks versterkt.