Always-on
community management op schaal

McDonald’s staat in Nederland niet alleen bekend om de iconische Big Mac en de goudgele bogen, maar ook om haar snelle service en de essentie van 'Good Times'. Deze geluksmomentjes moeten niet alleen in de restaurants, maar ook online voelbaar zijn.

Als marktleider staat de organisatie echter continu in de schijnwerpers. Grote campagnes, productlanceringen en maatschappelijke thema's zorgen voor een constante stroom aan online reacties en vragen. McDonald’s Nederland zocht een partner die deze enorme volume-uitdaging het hele jaar door kon opvangen, met ruime openingstijden die naadloos aansluiten bij de openingstijden van de fysieke restaurants. De uitdaging: een uiterst flexibele schil bouwen die moeiteloos kan opschalen tijdens landelijke piekcampagnes, zonder de unieke, informele en gevatte toon van het merk te verliezen.

RIFF bouwde een hoogwaardige en schaalbare webcare-operatie op basis van toonaangevende technologie en menselijke connectie:

• 365 dagen per jaar bereikbaar: De operatie van RIFF draait non-stop van 08:00 uur 's ochtends tot 's avonds (22:00 uur), inclusief alle weekenden en feestdagen.

• Ominchannel Expertise: Als nauw samenwerkende partner beheert RIFF alle social media-interacties, telefonie en vertalen wij dit naar concrete inzichten en adviezen. Sinds 2022 is hier ook het volledige e-mailbeheer aan toegevoegd, waardoor alle digitale klantstromen in één centrale, datagestuurde hub samenkomen.

• De oren en ogen van het merk: Het dedicated RIFF-team behoort zelf exact tot de doelgroep van McDonald's. Hierdoor begrijpen de specialisten de online cultuur feilloos. Zij signaleren trends, sentimenten en mogelijke issues direct op de kanalen en fungeren als het realtime alarmsysteem voor het hoofdkantoor.

De strategische samenwerking met RIFF heeft ervoor gezorgd dat McDonald's haar gasten online dezelfde topservice kan bieden als in de restaurants. Het merk is altijd aanwezig op de momenten dat de gasten dat ook zijn.

Tijdens grote landelijke campagnes (zoals de bekende App-acties en productlanceringen) vangt de flexibele schil van RIFF de extreme piekbelasting geruisloos op. Gevoelige issues worden proactief in de kiem gesmoord door empathisch en alert te reageren, terwijl de dagelijkse stroom aan creatieve interacties ervoor zorgt dat de online achterban van McDonald's actiever, loyaler en positiever is dan ooit.