Always-on
community management op schaal

McDonald’s staat in Nederland niet alleen bekend om de iconische Big Mac en de goudgele bogen, maar ook om haar snelle service en de essentie van 'Good Times'. Die merkbeleving moet niet alleen in de restaurants voelbaar zijn, maar ook in elk online contact.

Als marktleider staat de organisatie echter continu in de schijnwerpers. Grote campagnes, productlanceringen en maatschappelijke thema's zorgen voor een constante stroom aan online reacties en vragen. McDonald's Nederland zocht een partner die deze volumes het hele jaar door kon opvangen. Een partner die moeiteloos opschaalt tijdens landelijke campagnes, zonder de unieke, informele en gevatte tone of voice van het merk te verliezen.

RIFF bouwde een hoogwaardige en schaalbare webcare-operatie op basis van toonaangevende technologie en menselijke connectie:

• 365 dagen per jaar bereikbaar: De operatie van RIFF draait non-stop van 08:00 uur 's ochtends tot 's avonds (22:00 uur), inclusief alle weekenden en feestdagen.

• Volledige omnichannel regie: RIFF beheert social media, telefonie en e-mail vanuit één geïntegreerde operatie. Inzichten uit alle kanalen worden vertaald naar concrete adviezen voor de organisatie, waardoor service, reputatie en klantbeleving continu worden verbeterd.

• De oren en ogen van het merk: Het dedicated RIFF-team sluit naadloos aan op de doelgroep van McDonald's. Daardoor begrijpen de specialisten de online cultuur, humor en verwachtingen van gasten feilloos. Zij signaleren trends, sentimenten en mogelijke issues direct op de kanalen en fungeren als het realtime alarmsysteem voor het hoofdkantoor.

De strategische samenwerking met RIFF heeft ervoor gezorgd dat McDonald's haar gasten online dezelfde merkbeleving kan bieden als in de restaurants. Het merk is aanwezig op de momenten waarop gasten het verwachten.

Tijdens grote landelijke campagnes (zoals de bekende App-acties en productlanceringen) vangt de flexibele schil van RIFF de extreme piekbelasting geruisloos op. Gevoelige issues worden proactief in de kiem gesmoord door empathisch en alert te reageren. Tegelijkertijd zorgen duizenden dagelijkse interacties voor een sterkere community, hogere loyaliteit en een positieve online merkbeleving.