Consistent en wereldwijd social service model

Als wereldwijd elektronicaconcern heeft Philips te maken met een enorme diversiteit aan consumentenvragen: van complexe medische apparatuur voor thuisgebruik tot scheerapparaten en airfryers. Consumenten verwachten op elk digitaal platform (Facebook, X, Instagram, WhatsApp) een snel, deskundig en consistent antwoord.

De uitdaging voor Philips was om deze gefragmenteerde, wereldwijde stroom aan interacties centraal te coördineren, de kwaliteit te bewaken en de operationele kosten te beheersen zonder de lokale klantrelatie te schaden.

RIFF ontwierp en implementeerde een gecentraliseerde, wereldwijde social service hub die opereert als de digitale backbone voor Philips:

• Centrale hub, lokale expertise: Inrichting van een centraal gestuurde operatie met dedicated teams van native speakers die lokale markten bedienen.

• Geavanceerd tooling-beheer: Optimale inrichting en beheer van het social customer service platform (Sprinklr) om workflows te automatiseren en tickets direct bij de juiste specialist te krijgen.

• Kwaliteit & kennisbeheer: Continue training van agents op productniveau en het inrichten van een wereldwijde kennisbank om snelle en inhoudelijk juiste oplossingen te garanderen.

Het gecentraliseerde model van RIFF heeft de efficiëntie van de online klantenservice van Philips significant verhoogd. Consumenten wereldwijd worden sneller en beter geholpen, wat direct terug te zien is in de gestegen klanttevredenheidsscores (CSAT) en een sterke daling van de gemiddelde afhandeltijd (AHT).