Consistent en wereldwijd social service model

Als wereldwijd elektronicaconcern heeft Philips te maken met een enorme diversiteit aan consumentenvragen: van complexe medische apparatuur voor thuisgebruik tot scheerapparaten en airfryers. Daarnaast bedient Philips verschillende markten en bedrijfsonderdelen, terwijl klanten vooral één Philips zien. Consumenten verwachten op elk digitaal platform (Facebook, X, Instagram, WhatsApp) een snel, deskundig en consistent antwoord.

De uitdaging voor Philips was daarom om deze wereldwijde stroom aan interacties centraal te organiseren, zonder de lokale relevantie en persoonlijke klantrelatie uit het oog te verliezen.

RIFF ontwierp en implementeerde een gecentraliseerde, wereldwijde social service hub die opereert als de digitale backbone voor Philips:

• Centrale hub, lokale expertise: Inrichting van een centraal gestuurde operatie met dedicated teams van native speakers die lokale markten bedienen. Een dedicated Philips-team werkte bovendien dicht bij het hoofdkantoor, waardoor korte lijnen met de organisatie en een diep begrip van het merk en de klant centraal stonden.

• Geavanceerd tooling-beheer: Optimale inrichting en beheer van het social customer service platform (Sprinklr) om workflows te automatiseren en tickets direct bij de juiste specialist te krijgen.

• Kwaliteit & kennisbeheer: Continue training van agents op productniveau en het inrichten van een wereldwijde kennisbank om snelle en inhoudelijk juiste oplossingen te garanderen.

De samenwerking tussen RIFF en Philips groeide uit tot een volwaardige social service-operatie. RIFF ondersteunde Philips 24 uur per dag in meer dan 80 landen per maand. 80% van de vragen werd binnen één uur beantwoord, met meer dan 10.000 klantreacties per maand en continue service, ook tijdens feestdagen.

Tegelijkertijd leverden de klantinteracties waardevolle inzichten op waarmee Philips de social media-operatie en strategie continu kon verbeteren. Zo groeide de dienstverlening via social media in enkele jaren uit van een beginnende service tot een volwaardig onderdeel van de klantenservice.