Vertrouwen
behouden tijdens
internationale recall

Begin 2024 werd Babboe, onderdeel van de Accell Group, geconfronteerd met een acute crisis. Naar aanleiding van veiligheids- en kwaliteitsproblemen met de frames moest het merk de verkoop stilleggen en een grootschalige, internationale recall opstarten. Dit leidde direct tot een stormvloed aan vragen van bezorgde ouders, juridische claims, logistieke uitdagingen in de supply chain en een enorm reputatierisico.

Accell Group had per direct behoefte aan een flexibele, betrouwbare partner die binnen enkele dagen een grootschalige, meertalige customer care-operatie kon opzetten. De operatie moest niet alleen extreem veel volume kunnen verwerken via mail, telefoon en social media, maar ook in staat zijn om complexe, juridisch gevoelige dossiers foutloos af te handelen.

RIFF trad op als het digitale interventieteam en richtte in een mum of tijd een robuuste crisis-infrastructuur in:

• Multilingual Customer Care Hub: Het snel rekruteren en trainen van een dedicated, meertalig team om gedupeerde klanten in heel Europa in hun eigen taal te woord te staan via telefoon, e-mail en social media.

• Backoffice & Juridische Support: Naast de eerstelijns vragen richtte RIFF direct de backoffice-processen in om de complexe registraties van de recall te ondersteunen en de afhandeling van juridische dossiers vloeibaar te begeleiden.

• Empathische Crisiscommunicatie: Agents werden intensief getraind op empathie en escalatiemanagement. In een emotionele situatie (waarin de dagelijkse mobiliteit van gezinnen stilviel) bracht RIFF de rust en structuur in elk gesprek.

Dankzij de snelle en professionele interventie van RIFF kon Accell Group de operationele druk van de Babboe-recall effectief beheersen. Het merk was direct bereikbaar voor haar klanten, wat cruciaal was voor het behoud van het resterende merkvertrouwen en het voorkomen van verdere reputatieschade.

Door de flexibele schaalbaarheid van RIFF konden pieken van tienduizenden contactmomenten geruisloos worden opgevangen en verwerkt tot gestructureerde dossiers. Hiermee leverde RIFF niet alleen de frontlinie voor de consument, maar ook de operationele motor voor de juridische en logistieke afhandeling achter de schermen.