Merkbeleving stopt niet bij de winkel

Hoe vertaal je de persoonlijke winkelervaring van Rituals naar WhatsApp, Messenger en e-mail? RIFF ontwikkelde samen met Rituals en Salesforce een social commerce-aanpak waarin persoonlijk advies, service en directe aankoop samenkomen in één gesprek.

De uitdaging

Rituals staat bekend om een winkelervaring waarin aandacht, rust en persoonlijk advies centraal staan. Klanten worden geholpen door medewerkers die luisteren, adviseren en producten laten ontdekken op basis van persoonlijke voorkeuren. Juist die beleving vormt een belangrijk onderdeel van het merk.

De uitdaging was om diezelfde ervaring ook digitaal voelbaar te maken. Niet alleen via traditionele klantenservice, maar binnen kanalen als WhatsApp, Messenger en e-mail. Tegelijkertijd wilde Rituals deze gesprekken beter benutten door service, advies en aankoop naadloos met elkaar te verbinden. Dat vroeg om een partner die technologie, merkbeleving en menselijke interactie samen kon brengen.

De aanpak

RIFF ontwikkelde samen met Rituals een social commerce-aanpak waarin digitale service voelt als een persoonlijk winkelgesprek.

Service én aankoop in één gesprek
Samen met Salesforce implementeerde RIFF een oplossing waarmee adviseurs klanten niet alleen kunnen helpen met vragen, maar ook direct producten kunnen aanbevelen, bestellingen plaatsen en betalingen afronden binnen hetzelfde gesprek.
De tone-of-voice van Rituals, ook online
Het dedicated RIFF-team werd intensief getraind in de merkfilosofie en tone-of-voice van Rituals. Geen scripts, maar oprechte gesprekken waarin aandacht, rust en persoonlijk advies centraal staan.
Één klantbeeld over alle kanalen
Service via WhatsApp, Messenger en e-mail werd samengebracht in één centrale omgeving. Daardoor beschikken adviseurs altijd over de juiste context en ontstaat een consistente klantbeleving over alle digitale contactmomenten.

Luxe zit niet in het product,
maar in de aandacht.

Be Digital, Stay Human.

De impact

Met deze samenwerking liet Rituals zien dat een premium winkelervaring zich ook digitaal laat vertalen.

Digitale service groeide uit tot veel meer dan een antwoord op klantvragen. Adviseurs begeleiden klanten persoonlijk bij hun keuze, geven passend productadvies en maken het mogelijk om direct vanuit hetzelfde gesprek een aankoop af te ronden. Zo ontstaat een natuurlijke combinatie van hospitality, service en commerce.

De geïntegreerde aanpak zorgt voor een hogere klanttevredenheid, meer positieve online interacties en een digitale klantreis die net zo persoonlijk aanvoelt als een bezoek aan de winkel.

Laten we eens goed praten.

Wil jij, net als deze merken, je community, service of webcare naar een nieuw niveau tillen? Neem contact op met RIFF. We denken graag met je mee over een schaalbare digitale frontlinie die fans, klanten en leden echt in beweging brengt.

Plan een gesprek Ontdek onze services