“Je kunt veel op afstand oplossen. Maar niet alles.”

Steeds meer klantcontact kan digitaal. Digitale informatie- en servicepunten geven informatie en maken het mogelijk om zelf zaken te regelen. Een website kan actuele informatie tonen die meebeweegt met wat er op dat moment speelt en via chat kunnen vragen direct worden beantwoord. Dat maakt service sneller en schaalbaarder en zorgt ervoor dat mensen op meerdere plekken tegelijk geholpen kunnen worden.



Maar niet iedereen is even vertrouwd met digitale middelen. En niet iedere vraag, behoefte of situatie laat zich digitaal oplossen. Soms is uitleg nodig, iemand die even meekijkt of simpelweg iemand die de weg wijst. Dan gaat goede service niet alleen over het juiste antwoord, maar ook over de juiste begeleiding.

Wanneer digitaal niet genoeg is

Dat zie je vooral in omgevingen waar veel gebeurt en situaties snel kunnen veranderen. Een ziekenhuis waar bezoekers zich via een zuil moeten aanmelden. Een gemeente waar iemand een afspraak wil maken of een digitale procedure moet doorlopen. Een groep reizigers van wie de vlucht is geannuleerd. In zulke situaties maakt een medewerker die ter plekke aanwezig is het verschil. Niet door het digitale proces over te nemen, maar door iemand op weg te helpen wanneer dat nodig is.

De juiste hulp op het juiste moment

Dat vraagt om meer dan alleen aanwezig zijn. Een medewerker op locatie moet weten hoe de organisatie werkt, maar ook kunnen inschatten wat er op dat moment nodig is. Wanneer geef je uitleg? Wanneer laat je iemand het zelf proberen? Wanneer neem je iets over? En wanneer is het nodig om door te verwijzen of op te schalen?

Dat vraagt om mensen die kunnen luisteren, meedenken, de situatie kunnen inschatten en zelfstandig kunnen handelen. Mensen die niet alleen de processen kennen, maar ook begrijpen dat iedere situatie om een andere aanpak kan vragen. Technologie ondersteunt daarbij waar het kan. Maar het is de medewerker die bepaalt wat op dat moment nodig is.

“Soms is de beste service iemand die even met je meekijkt.”

Dat kan betekenen dat je uitlegt hoe een aanmeldzuil werkt, iemand naar de juiste afdeling begeleidt of helpt wanneer een situatie anders loopt dan gepland. Maar het kan ook groter zijn. Een storing waardoor een locatie tijdelijk anders moet worden ingericht. Slecht weer waardoor vervoer uitvalt en groepen reizigers stranden. Of een onverwachte situatie op een plek waar veel mensen samenkomen en ineens niet duidelijk is wat er gaat gebeuren.

Op zulke momenten hebben mensen niet alleen informatie nodig. Ze willen weten wat er aan de hand is, wat ze kunnen doen en waar ze terechtkunnen. Een medewerker die aanwezig is, kan uitleg geven, vragen beantwoorden, mensen op weg helpen en waar nodig geruststellen. Soms is het belangrijkste wat je kunt doen simpelweg duidelijkheid bieden wanneer die er even niet is.

Juist die persoonlijke begeleiding zorgt ervoor dat mensen weten waar ze aan toe zijn en verder kunnen.